与4.2亿消费者将心比心，印力让商业更动人的5大连接要义

猫头鹰日志（MalltoWin Log)

为客户服务的道路没有终点，以“比心行动”为始，更多的“印象”商业空间正在成为创造温馨感、幸福感、惊喜感、期待感的难忘场所。

2019-01-16

新物种不断“诞生”，新空间不断涌现，新概念层出不穷……商业的世界变化太多太快，但变化的本质都是指向同一点：提升消费者体验。

“大消费时代的升级，消费者正在表现出更加细分的服务诉求，他们已经不再是‘消费者’，而是以‘生活者’的角色来到商场，所以他们对服务体验的感知力也更敏锐了。”

2018年印力集团商管中心联动旗下管理的120余个购物中心，发起“比心行动”着眼购物中心的每一个细节，升级消费者购物体验。从空间的改造提升到客服人员的微笑接待，有些是消费者能看到的，更多的是默默付出，从点滴之处提升购物体验。

2016年万科作为核心股东入股印力，三年以来印力驶入高速发展轨道，商业管理面积从2016年全国第31位，上升到2018年全国第二。截止2018年8月，印力运营管理项目逾120个，遍布全国58个城市，资产规模近800亿，管理面积1000万平方米。

不久前，印力集团商业管理中心总经理陆杨接受了《商业与地产》专访，谈到了印力集团近年来的发展以及2018年商管中心发起的“比心行动”。

更多的交流让我们了解到印力集团在客户服务方面所做的努力，也深刻的感知对于整个行业来说，“消费者运营”时代已经到来，一切商业场景、服务模式的设计原点都必须聚焦于“人”。

《商业与地产》：正如您提到的消费者感知力更敏锐了，那么购物中心想要满足这样的消费者，应该怎样做呢？

陆杨：我们认识到，是消费者的变化推动了商业功能与内涵的变化。想要保持清晰的洞察，商业运营团队就要学会转变视角——从经营者视角转向客户视角，商业要围绕人性，这也是为什么印力提出要从商业地产开发运营商向“服务商”转型。

《商业与地产》：在企业品牌定位转型的变化过程中，有哪些是坚守的，又有哪些变化？

陆杨：“以客户为中心”一直以来都是印力集团秉承的理念，客户包括B端的品牌和C端消费者。

传统mall的运营是B2B2C的路径，商场租赁空间给租户，租户来提供产品或服务。但商场和消费者缺乏强关联，消费者对品牌的感知远大于商场。

去年伴随印力向服务商转型，我们开始转变为B2C2B，即通过深入的研习、高频的链接、精细化的服务C端，从而更好的服务B端，让租户活的更好，让商场、租户、顾客三位一体的关系更加优化稳固。

《商业与地产》：也有了解到2018印力集团客户体验年，商管中心发起的“比心行动”，主要的内容都有哪些呢？

陆杨：聚焦客户体验的提升，非常具体、落地的精细化和创新式服务。

以消费者为例，大家总在谈情感连接，如何才能做到？“比心行动”倡导商业项目设身处地站在顾客视角，“将心比心”，发现各种有待改善的细节，然后做到“比你懂你”，比如在消费者面对麻烦问题时，给他们提供有人情、有温度的关怀服务。有了切实的“过程体验”的提升，连接的基础才是稳定的。

《商业与地产》：我们也有了解到很多项目在做的“比心”，确实很暖心，这些会一直做下去吗？

陆杨：是的，这不只是个行动倡议，而会形成习惯动作。一年努力下来，客户认可的行动我们都在坚持做，并且会将好的案例在全集团内分享和推行，这也是我们做“比心行动”的目的。发起“比心行动”只是一个开始，更好的为客户服务这条路没有终点，我们一直在路上。

作为全国商业地产领军企业，以“比心行动”为始，更多的“印象”商业空间正在成为创造温馨感、幸福感、惊喜感、期待感的难忘场所。

点滴汇聚，便是印力集团为全国超过4.2亿人带来的美好生活。

1

贴心

提升便捷服务，击破体验痛点

“外面艳阳高照，老人拎着大包小包实在走不动了”

“刚在超市买了生鲜，想起来还预约了电影看，东西放哪儿？”

……

出行在外难免遇到的“窘境”、“困境”，正是印力集团商业管理中心“比心行动”重新审视的重点。化“痛点”为“驱动点”、“创新点”，印力旗下购物中心正在以全面提升的细节管理，构建起一套“便民服务+增值服务”的温馨配套服务体系，让温暖与感动“无时不在”。

处处帮忙的工作人员

在要做“家的延伸”的杭州古墩印象城，诸如这样的场面很常见：烈日中有人帮老人推购物车，电梯旁有人帮困难人士进出电梯，工作人员甚至会帮女顾客扛大米上车……这里的每一个工作人员，都是顾客身边的“家人”。

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能寄明信片的休息区

马鞍山印象汇面对如今消费者日益增加的碎片化生活问题，给出了更多贴心的解决方案。更难能可贵的是，人们还可以在此寄出表达思念的明信片，或是通过专门的渠道“吐露心声”，项目与人真正实现“心心相印”。

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共同出入的宠物伙伴

当萌宠走入越来越多人的生活，武汉青山印象城率先与商户合作提供4*免费“萌宠看护”服务，向“宠物友好型”购物中心升级。

一个个传统出行“痛点”问题得以积极解决，转而化为一次次直击内心的惊喜与感动，“印象”系列商业的温暖品牌形象也由此在消费者心中留有了深刻印象。

2

芳心

深化女性服务，给予专属呵护

“女性顾客外出时赶上‘特殊时期’，没有准备真尴尬。”

“自己想要更好的提升，但苦于找不对路径。”

……

消费升级之下的“她经济”让女性顾客对品质体验、专属服务、社交功能有了更高层面的需求。为此，卫生间品质提升、母婴室环境设施升级等更多贴心的细节体验都在“比心行动”中得以改善。

对于身处“特殊时期”的女性顾客，上海七宝万科广场不仅提供卫生物品，还准备了红糖水、日产止痛药、暖宝宝，让“她们”可以毫无后顾之忧的外出。

而为了帮助女性获得更广阔的自我发展空间，中粮万科半岛广场创办了“女子精英俱乐部”，为高端女性会员提供更多高端品牌联盟、知名企业联盟特权，并实现了高端会员消费模式和会员互相营销模式的创新，成为一个多方共赢的成长平台。

当女性顾客在项目中感受到全新的生活体验、生活态度，也便与项目自身品牌所传递的价值理念产生了情感认同和情感归属。

3

童心

丰富亲子服务，推升品牌吸引力

“好一点的儿童乐园都很贵，周末还能去哪儿呢？”

“光顾着玩了，学习怎么办？”

……

为如今的主流客群之一——“儿童发动机”创造更多吸引力，也是印力旗下商业项目在“比心行动”中积极探索的重要环节。儿童服务细致化、亲子体验场景化、亲子互动平台化……更丰富且深度的服务内容，成为项目品牌吸引力提升和辐射力增强的基础。

童趣关怀

从杭州西溪印象城、常熟印象城提供更多童趣推车服务，到深圳印力中心专门为宝贝提供趣味雨披、儿童雨伞等，再到上海七宝万科广场以“集齐节假日主题气球兑换奖励”的激励机制增加亲子关怀，更多契合儿童需求的服务场景为亲子家庭带来了更多温情与欢乐。

“彩虹剧场”

在武汉青山印象城，INPARK主题街区中全新改造的“彩虹剧场”以彩虹色系的剧场式空间设计，搭配彩虹系列趣味座凳，滚动播出着由会员投票选出的不同“主题月”*期待影片，成为如今常常“满座”的儿童“充电站”、家长“休憩站”。

“公共图书馆”

学习交流平台

打破传统学习方式和教学场地限制，贵阳万科广场整合多方资源自主打造了一个趣味学习交流平台——爽爽英语角，成为陪伴孩子成长的有内容的空间。

从物质关怀到精神呵护，印力旗下的购物中心更像是小朋友的“欢乐乐园”、家长高质量陪伴的“亲子空间”、寓教于乐的“成长天地”。当“微小而有意义的”服务让体验更有趣味，顾客反馈*多的——“孩子喜欢，周末常来”，便足以说明一切。

4

暖心

延展情感服务，创造惊喜体验

“太阳暴晒半天的车座，烫屁股呀。”

“夜以继日的工作，都好久没回家见孩子了。”

……

“客户无小事”，这在印力旗下的商业项目体现得十分明显。

向季节要温馨

“比心行动”中，不佳的天气因素逐渐被转化为极富“人情味”的特色服务。

针对夏季“雨天”，深圳印力中心开展了“印象深服务——为您撑起一片晴天”的活动，有专人接送未带伞的顾客，或用高尔夫大伞一次性为一家人撑伞。针对夏季高温的情况，南宁印象城开展了“清凉行动”，用凉水擦拭消费者电动车车座来降温并帮助女性顾客挪车，杭州西溪印象城联合商户推出了“爱心冰柜”提供解暑饮品，还为室外停车提供车窗遮阳挡和车主递水服务。

深圳印力中心

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南宁印象城

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杭州西溪印象城

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而针对冬季严寒，武汉青山印象城则将早上营业之前的顾客等候区设置在玄关内，并增添长凳、提供糖品、热茶、报刊、暖宝宝贴等，让等候也变成了一件美好的事情。

向社区送关心

为了能将更便捷而优质的体验带入更多消费者的日常生活，中粮万科半岛广场截至2018年底，以“暖心行动”走进社区21次，提供诸多便利服务、举办手作沙龙、相亲会等活动，并在节日慰问社区独居老人、为老人集体过生日。

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向山区送爱心

通过印力北京发起的“万家衣橱 暖冬印记8城联动”活动，北京住总万科广场等项目让居民闲置衣物成为帮助贫困山区人民的“光和热”。

向“特殊人群”送安心

在6月高考期间，马鞍山印象汇设置了“高考加油站”，让考生家长的焦虑心情在舒适的环境中得以放松。

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而在暑假期间，宁波1902万科广场则开展了“小候鸟公益行动”，将外来务工人员的子女接来团聚，各种亲子体验带来满满的温情时光。

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时时刻刻的设身处地思考服务细节，已经烙印在印力的商业品牌血脉中，创造着直击内心的幸福感。同时，这种有温度的“使命感”，也让印力商业项目与更广泛人群建立起认同感、归属感。

5

贴心

升级空间场景，构建乐享氛围

“逛起来就眼花缭乱的，找个店真难。”

“结完账还得去服务台积分，太麻烦了。”

……

为了让人们能够享受更丰富的休闲氛围，印力集团旗下商业项目在“比心行动”中深度契合消费者所追求的内容进行体验模式创新，为有限的空间赋予无限的感受。

有故事的空间

在顺德印象城，外部非商业区域被打造成了“印象白鸽广场”，以诸如“休闲+亲子+演艺/科普”和“灯光+情感+爱情/音乐”等主题，塑造出多元互动、惊喜快乐的生活记忆，成为适宜全客层社交的“故事发生地”。

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沉浸式的场景

借助科技的赋能，上海七宝万科广场已实现VR全景实时定位、无感积分、无感停车缴费，率先向智能商场升级，提升顾客的沉浸式享受程度。

交互式的体验

结语

在印力集团商业管理中心发起的“比心行动”中，一处处精心、细心、用心的消费者细节服务，带来的是一次次贴心、暖心的日常体验，让消费者时时能有“心动”的感觉。

从“心”出发，亦即从“新”出发。以真正走入消费者内心的有温度、具温情的服务体系为核心，“One station for shopping”的传统商业模式已经“挥别”时代舞台，“One station for pleasure”正当时。

面对未来，商业或许更像是“欢乐发生地”、“幸福发源地”、“回忆留存地”，正如一个个“印象”系列购物中心不断以“美好生活塑造者”的角色在城市、在生活中留下独特印迹，印力集团的品牌愿景也得以切实落地——为城市倾心，让商业动人。

这或许就是印力与消费者的连接要义。

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