房企线上战“疫”，招商蛇口这一张“服务”牌出得好

随着总量天花板时代的到来，住宅供需关系发生逆转，持续了十数年的行业景气大概率不可持续，狂飙突进时代谢幕，精耕细作时代到来。

房地产上半场已过，在突发的疫情带来的整个地产行业冲击的同时，越来越多的客户意识到：

服务是房企不可或缺的长期竞争力。

而长期具备服务基因的招商蛇口，早就捕捉到了这一隐性软需求。以疫情期间发生的变化为例，招商蛇口*时间启动了数字化营销方案，升级“招商好房”微信小程序，并从2月起在这个官方线上售楼处密集发布推广活动。

这正是招商蛇口的服务体系随着时代不断进化的一个缩影。

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服务体系再升级

面对疫情发生的变化，很多房企启动了在线卖房。在整个房产交易流程中，线上正在承担越来越多的职能，发挥越来越大的作用。

招商蛇口的官方线上售楼处是一个微信小程序“招商好房”，从界面到功能给人的感觉是人性化、简单便捷。这是因为招商蛇口打通线上购房的初心是：把服务购房者的需求永远放在*位

这一次，招商蛇口把网上卖房做成了一个逻辑清晰的服务模板

表层来看，招商好房线上服务平台是招商蛇口为购房者提供找房、看房、认购等全流程、一站式服务的小程序。购房者看好房子后，可以足不出户直接于平台上实现买房的全套流程服务。

再深入一点，你会发现招商蛇口把楼盘图文介绍、视频、VR全景等多种互动方式都添加到了招商好房的功能区里，这也就意味着，购房者可以可以进行全方位在线看房，全面了解心仪楼盘。

这全面模拟了线下看房的场景，提高了购房者的阅览效率。

并且，用户可以通过小程序直连楼盘置业顾问进行咨询，无需添加微信，一键即可在线留电。

对很多购房者而言，招商好房的程序甚至比实地踩盘更具时间和空间优势。将房子装进“口袋”，随时随地想看就看，利用碎片化的时间，全面对比各个户型，大大节约了时间成本并提高了效率。

这就有点意思了。

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服务能力，是房企的软实力

实际上，招商蛇口的服务体系，是跟着时代不断进化的过程。而这一次整个服务模板里*具有“长期主义”的，是营销活动的持续性。

如果仔细看招商好房的架构设计和上架项目，会发现这不是专门应对特殊阶段而推出的“疫情版”，而一个有长远抱负的线上服务平台。

目前已上架的项目覆盖了招商蛇口全国8大区域，140多个项目均为热销品质楼盘，其中一些是早已被购房者密切盯住的，通过小程序的智能化推送，可以更及时地关注到动态信息。

此外，参与活动的楼盘还在逐步增加，这意味着，招商好房上的促销楼盘以及各种优惠活动极有可能一直持续。

有一点十分有必要讲下。线上看房的主要功能其实是增长潜在客户，那么如何转化这些客户实际上是房企应该关注的要点。

招商好房运用了*简单且*直接的方法，长期福利：让招商好房与其他已有的客户服务平台无感联通，成为一个智慧服务体系

线上卖房需要在照顾好老客户的同时，服务好增量客户。“结识新朋友，不忘老朋友”，作为所有央企中率先启动线上平台的房企之一，招商蛇口一直以来都竭尽全力去满足存量客户的需求。

随着互联网的高速发展，招商蛇口在立足已有服务体系的基础上，联动线上线下资源，打造智慧服务平台。

例如，招商会。

招商会作为招商蛇口客户服务品牌的重要组成部分，致力于为业主提供丰富多彩的全生命周期服务。

目前，招商会拥有粉丝会员超过140万，其中业主会员近25万名，2019年共举行各类活动达3510场，总覆盖超500万人次。

而招商蛇口现有的客户服务平台，已经是一个多维的体系，旨在为更多的客户带去实实在在的获得感、幸福感和安全感。

例如，彩虹计划。

以“彩虹计划”为例，这是为了更好的居住体验，无偿提供增值服务来的一项客户关怀服务。2019年，招商蛇口“彩虹计划”项目在不同社区实施了添绿护美的园林景观提升、增加安装监控设备、增设标识导示牌，免费为住户进行地漏疏通清洁等等增值服务，对社区内的公共设施和空间进行无偿升级优化，惠及超过15万户家庭。

不唯如此，随着不断引入产业数字化的成果后，招商蛇口的客户服务功能不断升级，营造新型智慧社区，让客户体验更便捷的优质生活。

随便举几个例子：

1）招商到家汇APP，这个客户端满足手机一键开门、接收物业通知、缴纳费用、日常报修等功能，目前使用率已超80%。

2）房屋金管家系统是满足从模拟验房到客户体验、正式交付、日常服务全周期的数字化工具。

3）而全国统一服务热线正式上线后，服务覆盖400多个小区，30多万户业主。

03

结语

招商蛇口董事长许永军曾提到：“客户的满意和服务价值的点滴提升，才是真正的积跬步致千里。”

房企持续的服务能力，是未来企业角逐的核心竞争力。

这种不断丰富为客户服务的内涵，扩大服务外延的做法，使招商蛇口成为国内城市及园区综合开发和运营的代表IP。

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文 |村长♂

联系作者：lstt2018

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