站在浪潮上 一家服务公司的自我修养

地产财富会

当物业站上时代的浪潮

该用什么样的姿势

才能踏浪时代？

2020-7-23

在开发商背后蛰伏多年的物业服务行业，在2020年成了主角。

一个重要的信号是，政策决策者进一步认可了物业服务的产业价值和社会价值。中央和全国各省市政府，主动鼓励支持物业企业发展。

今年的疫情下，国家卫建委首次肯定了物业企业在社区治理上的重要价值。

深圳市、杭州市陆续出台了专门针对物业服务企业的优惠补贴政策。随后，今年上半年，陕西省、青岛市、广州市等城市也陆续跟进。

图片来源：嘉和家业机构

行业分析师认为，这源于物业管理行业所提供的服务有极强的正外部性。

一个社区服务好一分，社会就更安全一分，人民就更满意一分。

更多的社区都被服务好，社会就更加和谐。

表面看，物业管理是保障围墙内的生活，实际上是增进了围墙外所有人的福利。

象征着决策者进一步认可的物业服务行业D-day——重要行动的启动日，源于诺曼底登陆战役之日，这一天奠定了盟军*终的胜利，它同样奠定了物业服务价值的胜利。

此后，整个2020年上半年，不只是政府的支持和鼓励在继续，买房人对物业的价值认可也进一步加深。优质的物业服务正在成为买房人选购房产的重要标准。

克而瑞发布的房企业绩数据显示，今年上半年业绩完成较好的企业，均为服务价值更受认同的企业。这意味着，消费者进一步认可了物业服务给自己、给家人带来的人居价值、美好生活价值。

其中，在疫情中表现出色的公司之一——融创，因为迅速响应行动，组建了“三防体系”，通过集团联防、社区防疫、生活保障的一系列疫情防控行动，为业主和客户建立起三道坚实的“安全防线”，保障全国百万业主平安的同时，也获得了更多业主和客户的认可。今年上半年，融创也在克而瑞的全国房企业绩榜单中，继续稳居TOP5。

决策者想要鼓励更优质的物业服务公司持续提升服务；消费者用手中的珍贵的房票给拥有好服务的物业服务公司投票。

融创服务，就这样进入了所有人的视野中。

实际上，作为规模庞大的头部房企融创集团旗下的服务集团，融创服务的规模实力，一直都不容小觑。

此外，来自融创服务的官方数据显示，目前，融创服务集团已进入全国154座城市，662个项目，422个高端案场，服务百万客户。

与此同时，融创服务一直更重视持续提升其为客户提供优质服务的专业能力。

它因此更被认可，也因此更被期待。

融创服务迎接浪潮的姿势：

挑战自我

在时代的浪潮上，更被期待的融创服务，一直保持着一个非常可贵的“踏浪姿势”——挑战

必须注意到，这家以“至善·致美”为服务愿景的企业，一直在持续通过挑战自我的方式，形成品质持续精进的正循环。

自2019年年底开始，在融创全国社区启动了一场“自我PK”的品质服务挑战赛。

所谓品质服务挑战赛，是融创服务基于对业主生活真实生活需求的深度研究，围绕与业主生活品质息息相关的物业工作，所进行的一系列全国社区物业服务提升活动、自我挑战和“PK”竞赛。

首先，为了深入了解业主生活中的真切需求，更有针对性地提升服务品质，融创服务从去年底开始招募“归心共建大使”。

截至目前，全国已有430名业主加入“归心共建大使”行列。半年来，“归心共建大使”持续代表广大业主行使监督权利，通过“归心APP”对社区服务做出即时评价与反馈，监督、配合物业服务的工作，也号召更多参与社区共建，共同提高小区的物业管理质量。

“归心共建大使”队伍日益壮大的同时，融创服务还在今年4月，于线上发起了《归心社区公约》的云签约活动。数据显示，超过33000名业主在融创服务的“归心APP”上参与签约，并为社区的建设献言献策。

在融创业主看来，社区公约的制定会让业主更加主动参与到社区建设当中。这不仅使得融创服务更了解业主需求，也让融创社区具备共建文化而能发展得更好。

作为“品质服务挑战赛”的重要内容之一，今年4月起，融创服务还发起了社区服务“魔鬼细节”活动。

这是一场持续进行的，堪称“魔鬼”的服务细节大挑战。

从客服、工程、秩序、环境四个与业主生活直接相关的专业线着手，通过一次又一次的内部比拼，融创服务持续磨砺各区域服务团队的专业基本功，不断完善工作细节，提升整体标准。

所谓“魔鬼细节”，就是在这样不断重复的挑战和精进中锻造而出的。

此外，为了让业主们更加了解社区的运营全场景，融创服务于今年发起了“小业主体验活动”。在这些寓教于乐的体验活动中，小业主们获得了绿植养护、工程设备、消防设施等知识科普，并且和家人们共同进行了社区树木保护认领、电梯/水泵房实景观摩，感受了职业角色互换体验等内容。

这不仅让业主们体验了解物业服务的工作场景，也进一步了解到融创高品质专业服务的幕后付出，从而深度参与到社区共建中。

自我挑战不是做秀，而是持续的发展。

直到今年7月，融创服务品质服务挑战赛才终于正式在全国各地收官。

历时半年，这场品质服务挑战赛，*终提升了融创各地物业服务的专业性、精细度，同时也进一步提升客户对融创社区服务的感知度、满意度。

“从自我挑战——到拉近物业业主关系——再到提升品质，更了解业主——根据业主新需求在再持续自我挑战” ，这已然成为了融创服务持续提升品质竞争力的关键正循环，也成为了融创服务令市场瞩目的重要因素。

持续拓宽的大服务边界

以内部自我挑战、以魔鬼细节的持续精进来积极修炼功底的同时，融创服务集团也在积极拓宽外部边界，内外兼修，成为实力更强大的高品质物业服务商。

凭借大量潜在的储备项目、日益增强的外拓能力、多元化的业务组合及多业态管理，融创服务在2019年就实现了跨越式增长。

而2020年上半年，融创物业多元化服务的“大服务”边界仍在拓宽，融创服务在管面积、融创服务整体实力也随之增长。仅在今年5月，融创服务就接连实现了两大重要的整合动作，迅速完成了新一轮的规模扩张。

值得关注的是，这半年来的实践显示，规模的扩大并未让融创服务懈怠对业主的关注、对品质社区的营造、在社区服务精细化方面的下沉与落实。

并购是融创服务与生俱来的优势竞争力，但自身的服务品质更是融创服务*内核的竞争力。

以服务品质为根本，在扩张中也能持续精进，历时半年多的品质服务挑战赛中呈现的种种服务细节显示，融创服务没有因为快速发展“跑得快”而忽略自身口碑的营造。

这也是为什么消费者更认可融创服务。

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