如何做好物业管理

1、全天候服务，24小时值守，也就是我们通常说的物业服务没有双休日、节假日的服务，这就要做到昼夜监控、随时服务；
2、必须实行专业化管理和服务，配备各类专业技术人员，按计划运行，按规程操作，按标准服务，使设施、设备处于良好的运行状态，延长业主物业使用寿命，这其实暗含了替业主管理资产的物业服务职能；
3、按照合同约定履职，不得缺斤短两、缩水服务，降低服务质量标准，并随时接受业主的监督，同时还要强调阳光操作，取信于业主；
4、不断提高运用现代化手段服务水平，不断改进服务方式方法，比如电脑收费、网络沟通、首问责任制、一站式服务等；
5、实行人性化管理，亲情化服务。物业管理的**高境界就是情感管理，物业服务企业必须真心诚意地为业主服务，把业主当亲人，视服务为天职，真正做到想业主所想、急业主所急、帮业主所需。有了这样的职业态度和服务意识，就没有管不好的物业、服务不好的业主。

　　基础管理是核心
　　精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理基础、管理能力、服务水平。一个基础管理松散不扎实的企业，是不可能做到精细化的管理服务。物业服务质量的提高必须着眼、立足于基础管理的各个方面与各个环节，让业主居住在工作、生活便利整洁、治安稳定的正常状态中，业主才能关注是否享受到更高层次的丰富多彩的社区文化生活或全面的商务服务。
　　物业管理发展25年来，物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势，而物业管理服务水平的高低，仍主要体现在各种基础项目的管理效果上，而业主的满意度始终是反映服务质量的**重要标准。然而，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求，物业服务企业要做到可持续发展，确保项目不至丢失，以及进一步提升品牌知名度，就必须从精细化做起，从提高自身基础管理水平做起。譬如，目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展，日渐庞大的规模与日益落后、松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾，企业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制有待于进一步完善与规范。大多数企业还没有建立完善的风险预警机制。如财务风险不能得到及时反映，房屋维修资金的使用和管理问题突出。对管理风险、服务风险、灾害风险认识不到位。如停车场水淹、财物盗窃等等。
　　基础管理作为实施精细化服务的关键步骤，有必要将其提升到战略的高度。因此，很有必要全面加强企业管理的基础建设，疏通企业的管理渠道，延伸企业的管理触角，规范企业的管理行为，锁紧企业的管理链条，完善一系列的企业管理、物业服务的“基本法”，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个相关环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，全面夯实企业的基础管理。
　　组织制度是保障
　　物业管理服务对象相对持久固定，需要管理服务更注重日常服务的统一和稳定，如果没有科学的组织机构、制度流程做保障，没有统一的标准和规范，就很难做到精细化服务。实际上，物业管理的精细化管理服务就是物业管理服务的规范化、表格化、标准化、数据化、理论化。
　　从实践来看，物业管理服务的规范化、标准化，主要就是体现为建立和完善物业管理的规章制度，包括建立和完善物业管理企业的规章制度，才能使物业管理服务做到有章可循。操作上才能更规范、更标准，才能使成功的管理服务实践经验，转化为更先进的物业管理理论。反过来，又可以通过先进的物业管理理论指导修正管理服务实践。
　　所谓物业管理表格化，是企业规范化管理的主要实施途径。把制度转化为表格，表格化是落实制度的重要途径。其具备简洁、明了、易操作的特点，易把制度化的东西转化为可实际操作的东西。数据化是企业规范管理的现实体现。只有数据**能体现结果。无论是制度化，还是表格化，**终能体现规范管理的只能是数据。数据**能体现成绩，**能表达结果。理论化是加快企业规范管理的实际成果。在数据化的基础上形成更高的理论体系，理论的创新，制度化建设才能不断完善。物业管理的精细化服务是一个规范化、标准化、制度化、程序化、表格化、数据化、理论化不断循环反复的过程。
　　因而，在日常的物业管理服务中，企业有必要导入ISO9000国际服务质量体系，以对物业管理服务实践进行控制，这也是物业管理服务精细化的一个有效途径。其所包含的各种制度、原则以及方案等，作为各项业务的操作程序或指导性文件，可以通过规范整个操作过程甚至于每个环节来实现管理过程的程序化与效果的指标化，从而达成精细化管理服务的目的。
　　集约经营是源泉
　　物业管理行业多年来长期提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对业主提供的基本产品，也是物业管理企业存在的价值及市场基础。但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。物业管理服务公司作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉。达到社会效益、环境效益与经济效益并重，良性稳健发展的目标。

如何做好物业管理服务工作：
（一） 物业管理服务要做到“五知”：
1、 知人——知道服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于有针对性的做好服务。
2、 知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求： （1） 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；
（2） 业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”
（3） 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；
（4） 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；
（5） 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；
（6） 业主需要优美环境——好环境才有好心情；
（7） 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；
（8） 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；
（9） 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；
（10） 业主需要超值享受——“这点费用交得很值”
3、 知爱——要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。
4、 知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务**怕心中无数，心中无数就会被动挨打。
5、 知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。
（二） 做好物业服务，保证服务质量的五个方面：
1、 追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：
2、 树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：
3、 提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：
4、 讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；
5、 注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑；
（三） 做好物业管理服务四点要求：
1、 坚持物业管理服务目的的一致性。
2、 物业管理服务要有透明度。
3、 要保持物业管理优质的持久性、扩展性。
4、 加强物业管理服务的规范性。

一、物业管理服务要做到“五知”：
1、知人——知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。
2、知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求：
（1）业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；
（2）业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”
（3）业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；
（4）业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；
（5）业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；
（6）业主需要优美环境——好环境才有好心情；
（7）业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；
（8）业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；
（9）业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；
（10）业主需要超值享受——“这点费用交得很值”
3、知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔，我们要有博爱的胸怀，才容得下业主的一切。
4、知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务**怕心中无数，心中无数就会被动挨打。
5、知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。
二、做好物业服务，保证服务质量的五个方面：
1、追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：
2、树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：
3、提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：
4、讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；
5、注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑；
（三）做好物业管理服务四点要求：
1、坚持物业管理服务目的的一致性。
2、物业管理服务要有透明度。
3、要保持物业管理优质的持久性、扩展性。
4、加强物业管理服务的规范性。
　　物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业户满意率。"把温馨留给业户"，为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。