如何做好物业服务工作？

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• 136****9868

  首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。
  其次，服务要务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
  第三，急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
  第四，加强与业主之间的沟通，拉近与业主的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。
  第五，一岗多技。好的技术是服务的基础，物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要求很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益求精。
  第六，温馨提示，温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、**终达到人区和谐的目的的一种好途径。

  查看全文↓ 2018-05-24 14:19:20
• 132****7095

  如何做好物业管理服务工作：
  （一） 物业管理服务要做到“五知”：
  1、 知人——知道服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于有针对性的做好服务。
  2、 知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求： （1） 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；
  （2） 业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”
  （3） 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；
  （4） 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；
  （5） 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；
  （6） 业主需要优美环境——好环境才有好心情；
  （7） 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；
  （8） 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；
  （9） 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；
  （10） 业主需要超值享受——“这点费用交得很值”
  3、 知爱——要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。
  4、 知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务**怕心中无数，心中无数就会被动挨打。
  5、 知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。
  （二） 做好物业服务，保证服务质量的五个方面：
  1、 追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：
  2、 树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：
  3、 提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：
  4、 讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；
  5、 注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑；
  （三） 做好物业管理服务四点要求：
  1、 坚持物业管理服务目的的一致性。
  2、 物业管理服务要有透明度。
  3、 要保持物业管理优质的持久性、扩展性。
  4、 加强物业管理服务的规范性。

  查看全文↓ 2018-05-24 14:18:40
• 138****2236

  面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。 服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。那呢？
  一、服务意识的培养 要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。
  二、通过学习培训，提升员工素质 学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。 为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！” 。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装服装统
  一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。
  三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力 目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。
  四、加强与业主的沟通 我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。 以上是我通过学习、实践对的一些见解

  查看全文↓ 2018-05-24 14:18:27

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• 问  物业如何做好客户服务工作
  答

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• 问 如何做好小区物业管理服务工作?
  答

  如何做好物业管理服务工作：（一） 物业管理服务要做到“五知”：1、 知人——知道服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于有针对性的做好服务。2、 知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求： （1） 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；（2） 业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”（3） 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；（4） 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；（5） 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；（6） 业主需要优美环境——好环境才有好心情；（7） 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；（8） 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；（9） 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；（10） 业主需要超值享受——“这点费用交得很值”3、 知爱——要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。4、 知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务**怕心中无数，心中无数就会被动挨打。5、 知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。（二） 做好物业服务，保证服务质量的五个方面：1、 追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：2、 树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：3、 提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：4、 讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；5、 注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑；（三） 做好物业管理服务四点要求：1、 坚持物业管理服务目的的一致性。2、 物业管理服务要有透明度。3、 要保持物业管理优质的持久性、扩展性。4、 加强物业管理服务的规范性。

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• 问 谁知道如何做好小区物业管理服务工作?
  答

  做好物业服务，保证服务质量的五个方面：1、 追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：2、 树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：3、 提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：4、 讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；5、 注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑；（三） 做好物业管理服务四点要求：1、 坚持物业管理服务目的的一致性。2、 物业管理服务要有透明度。3、 要保持物业管理优质的持久性、扩展性。4、 加强物业管理服务的规范性。

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• 问  如何做好商业物业管理服务
  答

  物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 一是常规性的公共服务，主要有以下几项： ①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； ②房屋设备、设施的管理； ③环境卫生的管理； ④绿化管理； ⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作； ⑥车辆道路管理； ⑦公众代办性质的服务； 二是针对性的专项服务： ①日常生活类； ②商业服务类； ③文化、教育、卫生、体育类； ④金融服务类； ⑤经纪代理中介服务； ⑥社会福利类； 三是委托性的特约服务： 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是**基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。

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• 问 如何做好物业管理？物业公司如何做好前期管理工作？
  答

  做好物业管理的前期介入和管理是避免物业管理企业进入正常的工作中出现矛盾和纠纷，提高物业管理水平的重要途径。　　做好物业管理的前期工作，有利于房地产开发企业对物业建设的质量和销售，有利于维护业主合法权益，对开发商利益、业主权益和社会稳定都具有重大意义，本文结合目前物业管理前期介入的情况，提出如何做好并加强前期的物业管理。　　加强前期物业管理，应该做好以下几方面工作：　　一、规范开发建设企业的建设行为　　一个高质量、高标准设施配套完备的物业项目能营造一个高水平的物业管理企业。建设高标准的精品楼盘，除了开发商、建设商、监理部门外，还必须通过物业的前期管理来规范和监督开发的建设行为。　　二、规范前期物业管理行为　　物业管理前期介入开发建设阶段，共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作，对物业后期的管理具有十分重要的作用。　　三、规范前期物业管理的接管验收工作　　物业的接管验收工作是前期物业管理的一个重要环节，是物业管理企业为维护广大业主的利益，对已建成交付使用的物业项目进行的一次质量把关过程，也是明确物业管理企业与开发建设企业维修管理责任的重要措施。　　四、加强业主入住及前期住宅装饰装修管理，建立良好的公共秩序　　办理业主入住是物业管理企业直接与业主接触的开始。业主入住前后，很多问题和矛盾可能反映和暴露出来，作为物业管理企业要做耐心细致的工作，真心实意为业主排忧解难，赢得广大业主的信赖，为后期管理奠定基础。　　五、做好物业管理员工前期管理培训　　物业管理是对专业化要求很高的行业。在英国，物业管理者要求是多面手，要能在不同场合充当不同的角色，现代物业管理要求高水平的物业管理从业者必须具备较高的综合素质，包括思想素质、职业道德、服务态度、管理知识和专业能力等。

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