物业如何提高客户服务满意度

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• 148****0367

  首先要想到小区居民真正需要什么样的物业管理服务，**好是能进行调查，看看居民对你们物业想法 还有哪些方面要改进。
  只要尽心尽力去帮助业主自然能提高品牌信誉，即使做不到、做不好，想念业主也会谅解尤其不要推拖责任，职责范围内的一定要解决，职责范围外的也要热情提供帮助。
  态度胜过一切！

  查看全文↓ 2018-07-14 21:05:51
• 147****8450

  在物业管理行业，评价物业管理的水平和服务品质，业主满意度是一个重要的评价指标。为了提升服务品质，透视满意度的内涵，我们有必要对业主满意度进行解码与分析。
  一、满意与满意度
  满意与满意度是两个不同的概念，满意代表业主就一个具体服务事件、环节或服务的一个体系的认可态度。它的要义是区分与“不满意”之间的相对心理感受。满意度是对满意程度的评价指标，它所描述的是业主对我们的一个专项服务或系统服务的满意程度。它的要义是显示服务的满意程度的量化值。通过以上分析，我们必须明确满意与满意度各自描述的空间和定性的要义，满意代表的是业主态度，满意度是代表业主的满意态度的程度。
  满意是满意度的基础和过程，满意度是对各个服务环节满意的结果。我们只有把每件事情都做到让业主满意，才能获得较高的满意度。认识这个问题的意义，是我们必须强调满意的过程实施，而不是注重满意度的调查结果。物业管理服务是一个很具体、很细腻的服务过程，只有全体员工都认识到这个原理，才能在自己的日常工作中注意服务的精细程度，把追求一般的满意提高到追求满意级度的满意度上来。我们面对服务事项，要从职业和专业的精细程度上，追求业主心理的深层次的满意的需求和愿望，从而提高业主满意度。 二、解码满意度的特性空间
  （一）、满意的阶段性与不满意的持续性
  业主的满意态度具有阶段性特征，不满意的态度具有持续性特征。业主生活于小区，对小区物业管理带来的益处或不足是能够切身体验的，由于管理处服务的不稳定性或具有阶段性强弱特征，使业主的心灵受益感受也呈阶段性特征；另一方面，业主由于长期生活于小区，对满意的事情淡忘的快，对不满意的事情却记忆犹新，因此对管理处的服务之不满意的心理态势是长期存在的，这就使业主不满意的情绪具有长期持续性的特征。业主面对物业服务满意程度的调查，从其心理学反应角度分析，总是存在于满意的暂时性和不满意的持续性两者之间。即便对其中的一个调查项目表示满意，也并不说明他在你调查之前或之后也100%的满意。因此，业主的满意态度是无奈的暂时反应。在业主的内心，就在他回答“满意”的时候，其实“不满意”的情绪就同时存在于心理。
  从这个角度分析的意义，是我们在为业主提供物业管理服务时，能够客观理解业主满意度的暂时性和持续性之间的关系和矛盾，而不仅仅是刻意追求暂时满意度提升的服务思想基础，理解地产和物业管理面对业主的服务是无极限的心理状态。我们要用持续的观点，避免追求暂时的满意服务特性，去追寻业主持续的满意度的新空间。只有这样，我们才有创新、改进的动力和激情。
  （二）、动态的满意与静态的不满意
  满意度的调查数据仅仅是相对客观的结果，但不是唯一的结果。从动、静态的角度分析，所谓业主的满意度或高或低都不是一成不变的，而且引起变动的因素较多，通常受时间因素、情绪因素、需求因素的变化而变化。比如，即便你在同一个业主群的样本中进行调查，当你改变调查时间，上午与晚上的调查的结果就不同；月初与月底的调查结果也不同；上半年与下半年的调查结果也不同等这是因为业主的心理特征受时间、情绪因素的变动而变动；另一方面，业主的服务需求也是动态的，所以业主对管理处的服务的满意也是动态的。从业主的静态心理角度研究，业主能够相对固化的思想情绪，不是对地产、物业的服务的满意成分，而是对其服务的不满意的成分偏多。因此业主的常规心理态势是静态的不满意。
  理解业主的动态满意与静态的不满意，对指导我们的工作是非常有意义的。业主动态的满意特征要求我们必须在工作中用“追逐”的观点发现业主的动态的服务需求，并且有时间极度、情感极度、情绪极度的紧迫感，才能维护维持业主稳定的、较高的满意度；业主静态的不满意特征要求我们时刻要克服骄傲自满、一劳永逸的思想，在基础工作上要做的更好、更精、更细；在新的需求领域，要时时探索业主的需求新空间，把品牌、服务工作做到极致的水平。
  （三）、不对称的信息决定不对称的满意度
  业主满意度不是孤立存在的。业主在表决满意度之前所接受的信息是不对称信息，必然决定了业主表达的满意度是不对称的满意度。满意度的特性值一方面受我们提供的直接服务质量与水平有关，但同时也与周边物业管理环境与水平有关。对于业主，可能在我们实施满意度调查之前，他的满意度分值就“内定”了，那么他“内定”的原因或依据是什么？其实业主之所以“内定”，是因为业主受周边物业管理水平的影响比较大。业主在自己的本小区，耳闻目睹的优秀服务事项也很多，但让业主记忆**深的却不是服务优秀的一面，而是服务**不好的一面。业主所掌握的服务信息是不对称的信息，通常看到、听到周边小区就是管理的好而周到，看自己的小区服务总觉得强迁人意。所以，当业主面临满意度调查时，心中早就奠定了不满意的外部基因。另外一个外部基因是行业的进步因素，当行业中出现先进的服务方式时，如果我们还停留在原来的服务模式上而不改进，业主在你调查之前就奠定了不满意的思想基因。
  理解业主的信息不对称决定不对称的满意度的意义，是我们必须要研究业主在我们的平时工作中或调查之前，业主对我们的服务优秀信息到底掌握、接受了多少；对周边物业管理优秀信息到底掌握、接受了多少；对行业的进步信息到底掌握、接受了多少等，以便消除信息不对称给调查结果带来的影响，同时，也警示我们在平时的服务管理中，多加宣传我们的服务品牌和服务质量，加强对业主的信息化的占领。
  三、解码满意度的逆向思维空间
  客观来讲，业主满意度的调查内容和调查方式是为地产或物业服务方设计的，她在调查之前就设定答卷的方向性，在一定程度上代表了地产或物业服务方调查意愿。也就说是为地产或物业企业服务的，代表了服务方的品牌和品质利益。显然，这不是业主内心的愿望。在业主的内心，不是要表达对我们的服务满意了多少，而是要表达他们对地产、物业管理的“不满意”还有多少。因此，我们试图用逆向思维的方式，把原来的“满意度”调查改为“不满意度”调查，让业主把自己的“不满意”表达出来，这样，使存在的问题更加直接的反应出来，她不仅代表了业主的主观意向，也更有利于地产、物业服务方发现问题并改进工作中的不足。
  满意度的逆向思维空间，重要的是企业要有解决问题的勇气。满意度调查方式掩盖了许多“不满意”的问题，企业不解决或解决的慢一些或极少的解决问题，都给服务方预留了借口的接口，企业可以面对问题，也可以半面对问题，也可以不面对问题，业主呈被动或无奈的状态。逆向思维方式下的“不满意”的调查结果，可以直接显示我们工作中的不足、不满意的部门、不满意的事项，使问题直接化，也使要解决的问题更加明确。
  以真心实意的解决问题的态度，我们可以尝试用不满意的方式，调查业主对我们的工作的“不满意度”是多少，也许这样更有意义，更能够代表业主的心声。
  四、尾声总之，业主满意度是一个涉及业主时间领域、空间领域、思想领域、情绪领域、信息等领域的系统工程，企业要在业主心目中得到较高而稳定的满意度，需要用系统的观点，对满意度的形成和结果进行逻辑的思考和解码，从中发现其潜在的规律，并制定满意度的实施工程计划，用积极的思想方法引导全体员工投入到提高满意度的“工程”中去，才能逐步打造较高而稳定的满意度，从而塑造好企业的竞争品牌！

  查看全文↓ 2018-07-14 21:05:42
• 141****4039

  与业主多沟通，对业主反映的问题要及时解决，制定标准的工作流程，比如处理投诉时多长时间内必须给出回复，多长时间内必须解决，并将处理进度及时反馈给业主。
  做好小区内的设备维护、安保以及清洁工作，给业主一个安全环境好的家。为了提升物业服务的满意度，还可以使用第三方的物业管理平台辅助物业工作，比如云家佳物业管理云平台，可以辅助物业进行房屋管理、业主迁入迁出管理、业主投诉管理、设备维护、保安巡更管理、保洁管理、小区内广告管理等等，既能帮助物业提高工作效率和品质，提升物业服务满意度，也能帮助物业企业增加营收。

  查看全文↓ 2018-07-14 21:05:29

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• 问 深圳哪里可以做物业满意度的咨询啊？
  答

  深圳哪家公司做第三方满意度调研,上书房信息咨询。第三方满意度调研是上书房信息咨询核心业务，作为专业的市场调查公司，上书房信息咨询拥有专业的调查人员，从问卷设计、问卷质量，到数据的搜集和统计，整理，以及对调查结果进行深入的分析都有丰富的实战经验，并与国内部分知名企业形成长期合作，应该可以满足你的要求！

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• 问 组织物业满意度调查工作的计划方案要怎么写 谢谢 很急的
  答

  这个可以到网上去查询一下

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• 问  物业如何提高服务意识
  答

  1、立刻问候业主含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑2、全心关注业主含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话时要看着业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。3、做好**初的30秒含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，象机器人一样。在**初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。4、要自然、大方，不要虚假、机械含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。5、要精力充沛含义：精力充沛地为业主服务表示你正在 “关心”他。6、做业主的代言人含义：把业主的问题当作自己的问题。8、绝对不要对我们的业主说“不”含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助时“绝对不能说不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，我们必须提供友好和有效的服务，即：满足客户的需求9、做好**后的30秒钟含义:利用**后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。

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• 问  物业如何提高服务品质
  答

  物业管理既是一个劳动力密集型行业，又是一个同质现象较多的服务性行业。在知识经济时代，改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员工的选拔、培训和授权，建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户（此指住户）的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。 物业管理作为一种服务性行业，提供的是非凡的商品 —— 服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。 一、改变物业管理企业组织结构的传统观念 物业管理企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量。笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的**底层，而应将其放在组织结构中的**顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。 \二、重视员工的选拔、培训和授权 在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。 员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度，促进员工团结合作，以提供**高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位职责”）和专业技能培训（如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训）。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。 三、建立以服务为主导的企业文化 企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。 四、加强与住户的沟通 由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦；此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系，也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。 综上所述，物业管理企业作为服务性行业，尽管目前还属于微利行业，但我们应该看到，物业管理企业存在的**终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力，企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量，为此，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高住户对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并**终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。

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• 问 如何提高物业服务质量？
  答

  首先，行业从业人员的流动率高，造成人员素质相对偏低。目前，在我国大多数地方，物业服务企业仍属于劳动密集型行业，从事的基本工作是秩序维护、保洁、绿化以及工程维修等，大部分物业管理行业的从业人员学历不高，素质较低。而且随着人口红利的消失，许多年轻人正在离开这个行业，从事物业服务一线工作的许多是一些年龄较大、文化素质偏低的人员，他们不仅专业的理论知识比较匮乏，自身服务意识不高，同时身体健康状况也不太好，难以适应企业的发展需要。另一个造成行业人员流动率较高的原因是行业一线员工工资偏低，这也造成员工流动性非常大。而一线人员一旦出现空缺，新员工进入企业之后又需要熟悉操作流程，适应企业发展环境，也需要一段较长的时间。其次，行业内长期存在的一些问题制约了物业服务企业有效提升服务质量。其实，对于大多数物业服务企业来讲，都希望提升自身的服务质量，以收获更高的业主满意度，也有利于提升自身的品牌形象，但是提升服务质量是需要成本的，不管是开展人员培训，还是引进人才；不管是引进科技装备，还是完善小区基础设施，这都是需要成本的，而目前来看，由于质价相符的物业服务费调价机制尚未完全建立，许多物业服务企业的物业服务收费标准长期无法上涨，而服务成本却不断上调，导致许多中小型物业服务企业的经营状况不断恶化，更是无力在提升服务质量方面加大投入。此外，随着资质门槛的取消，行业内的低价中标、恶性竞争的现象有抬头的趋势，一个项目招标，动辄有上百家企业前来投标，相互压价，低价中标造成了物业服务企业不得不压缩各项开支，减少在各方面的投入，**终必然会不利于服务质量的提升

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