如何处理业主投诉物业的问题？

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• 151****9371

  你好，业主投诉处理从投诉开始到处理结束,是一个牵涉面广而又环环相扣的过程:接诉、聆听、判断处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。
  (1)接诉:礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。
  (2)聆听与记录。真心诚意听取业主的投诉,认真记录事情的要点。
  (3)判断、处理。首先感谢业主对物业管理公司的关心和爱护。然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。经过判断分析,找到问题所在,应在第一时间以积极的正面态度回应业主,并告知物业管理公司的处理办法。
  (4)回访。是与业主建立信任,弥补因种种原因造成误会的重要环节,也是检查工作质量,与业主沟通,搞好关系的**好机会。
  (5)总结。事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理**到了什么?在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求,公司管理应不断持续改进,始终要坚持落实好纠正与预防措施,从而保证不犯同样的错误。望采纳！

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:46
• 132****3699

  投诉问题很常见
  
  投诉公示与分析
  
  为了能更好的解决业主的投诉，使投诉问题得到满意的解决。我项目客服部对物业投诉类型简要解答进行了总结和培训。客服部人员比较熟练专业地掌握物业纠纷类型以及解答的攻略，提高客服人员自身物业纠纷处理能力、投诉处理的效率，以及提升服务意识，较少业主对类似问题的投诉。
  
  本月发生投诉3起，投诉内容如下：
  
  1、X月XX日14-403投诉电梯故障；
  
  2、X月XX日7-1102投诉电梯里一直有人吸烟；
  
  3、X月XX日6-601投诉楼上租客吵，打扰休息；
  
  4、X月XX日12-1205投诉本小区12幢电梯发生困人事件；
  
  
  用心解决
  
  针对上述第一起，管家已第一时间联系电梯维修人员，及时到达现场，进行维修处理，并与业主回访；
  
  第二起投诉物业服务中心已张贴电梯禁止吸烟温馨提示，并已申请采购禁止吸烟标识；第三起投诉物业服务中心已安排夜间工作人员上门与租客沟通，管家也电话告知业主通知租客晚上注意下时间。
  
  第四起投诉客服前台接到投诉后立即通知现场秩序班长到现场维持秩序安抚业主情绪，同时，通知维修人员及时到场处理。由于工作人员到场及时，被困人员情绪稳定也及时得到了解救。对于本次投诉，我们应有以下措施：一、客服对于投诉要反映快，处理思路清晰；二、对电梯维保方进行总结，找到此次故障的根源并进行维保，同时加强对电梯的维修养护工作，减少电梯的故障率。
  
  针对此次投诉，我们本着一心为业主的服务理念，对业主做好跟进与回访工作，提高物业服务工作效率。
  
  
  用心服务业主

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:31
• 142****7458

  客户是出于信任物业，才到物业之间投诉的。业主缴纳了物业费，虽然不能叫做物业的衣食父母，但是他们的确是雇佣了物业，需要物业提供服务，但是总有不尽如人意的地方，所以他们投诉反馈意见。
  如果没有及时处理，可能会向上一级管理部门继续投诉。还是一种抱着解决问题的心理，他们并不是无理取闹

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:12
• 133****3746

  首先是记录，然后调查取证，有则改之无则加勉，如果真的有的放矢，就要对违纪的物业员工处罚了。及时回复业主的投诉，搞好关系。
  望采纳谢谢

  查看全文↓ 2018-07-19 14:06:07
• 136****8778

  一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首；
  二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪；
  三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈；
  四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投；
  五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽；
  六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员
  七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
  八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。

  查看全文↓ 2018-07-19 14:05:23

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• 问 如何处理业主投诉物业的问题？
  答

  （1）接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录,同时应当向客户表达歉意。（2）确认投诉。a.进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。b.注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。（3）调查评估。a.对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。b.对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取什么样的措施。（4）处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。（5）回复客户。将服务补救方案回复客户，并征询他们的意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释你的处理方式和另外可供选择的方案。（6）回访客户。在服务补救完成后，再次回访客户。（7）投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和中介，以便用于员工培训及持续改进。

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• 问  如何处理物业管理纠纷投诉
  答

  　第一：物业纠纷案件，这个范围简直是太广泛了，上到打架斗殴，下到邻里琐事，有业主和物业的纠纷，也有业主和业主的纠纷；物业几乎每天都有物业纠纷案件，每天都要去处理；　　第二：遇到物业纠纷案件，首先应该安抚矛盾双方，不要让矛盾升级；　　第三：了解事情经过，合理处置；　　了解事情经过后，能协调处理的协调处理，不在物业协调处理范围内的，做好解释；应该报国家政府行政主管部门协调处理的，报国家政府行政主管部门处理；　　第四：处理完后，要有后续的及时跟进和回防；　　第五：针对纠纷事件做好经验总结；同时某些事件也可以避免再次发生；　　第六：当然，以上说的一般事件的处理过程；　　如果发生了刑事治安案件等，那么就直接拨打110啦

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• 问 楼层领班如何处理投诉问题怎么做呢？应该怎么查询呢？
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  投诉处理 领班主管将面对来自上司、下属和宾客的抱怨与投诉，如何理解各类抱怨与投诉，端正态度，是对领班主管管理心理的一个较好的测试，正确的态度有利于维护酒店的组织管理的统一性和协调性。

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• 问 业主与物业公司的纠纷如何处理？
  答

  更换物业公司　　如果以上方式都不能让业主满意，则业主可以更换物业公司。　　按照我国目前的购房程序看，购房人要与开发商签订购房合同。同时在使用统一印发使用的格式房产买卖合同时，会有买方同意其购置的房屋由卖方或买方的物业管理公司代管的条款。因此，购房者须受到开发商为其选聘的物业管理公司所签订的前期物业服务合同的约束，并接受其物业管理服务。因此在实践中，许多物业管理公司通常以此为由，主张业主无权更换物业管理公司。 《物业管理条例》中明确规定广大业主有权选聘、解聘物业服务企业。选聘和解聘物业服务企业由业主共同决定，但是应当经专有部分占建筑总面积过半数的业主占总人数过半数的业主同意。因此，作为小区的真正主人，广大业主有权重新选择物业管理公司为其提供物业管理服

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• 问  如何处理业主退房
  答

  　　商品房退房先看购房者是否符合退房条件，如果条件符合，按照一般退房流程即可办理。退房流程第一步购房者向开发商发出退房通知；第二步退房申请15天内，开发商退还房款，并且负责办理购房者与贷款银行解除合同的全部手续。　　退房程序　　1、先找开发商协商,协商不成再诉讼　　有关专家建议业主，如果满足合同约定的退房条件，**好还是先与开发商进行协商，这样可以省去诉讼费用。如果开发商提出的补偿条件能使业主满意，业主可根据自身情况收回退房要求，或在开发商协助下办理退房手续。如协调未果再选择诉讼或仲裁。　　业主未在合同中约定退房条款，但符合法定退房条件，法院也会支持业主的退房要求。对于未经合同约定也不在法定范畴内的退房请求，建议业主应先找开发商协调。通常在这种情况下提出诉讼，法庭鉴定过程相对较长。　　2、索要违约金及相关税费　　如果是开发商违约导致退房，双方也在合同里约定了违约金，那么开发商须按约定赔偿。赔偿金除了房屋全价款及相应的利息外，还包括业主前期已支出的一些费用，如印花税、购房契税、交易手续费、测绘费、登记费、利息损失、购房代理费及律师费等，这些都算入消费者实际损失范围内，由开发商补偿。　　3、**、月供利息都可获赔　　在退房款方面，采用一次性付款的购房者可直接要求开发商退还自己所付款项及相应利息。但通过按揭贷款、公积金贷款买房的情况则要相对复杂些。实践中，都是开发商将应退购房款分成两部分，属于买家**款的部分直接退还给买家，属于买家向银行借款的部分直接交还给银行，并视为买家已向银行提前还款。银行接收还款并终止与购房人的借款合同。　　开发商支付购房人**款利息，即从**款交付日到开发商归还日该笔**款的利息收入。若购房人按揭贷款已进入月供阶段，开发商同样应归还购房人月供及利息支出。　　若购房者要求退房时，已居住了一段时间，这期间产生的折旧费应由业主补偿。在退房中，若责任方为开发商，购房者可不对房屋折旧进行补偿，若是购房者的责任，开发商则可以不赔偿业主装修费。　　退房流程四步走　　第一步：购房人通过挂号信、传真或电话向开发商发出退房通知。　　第二步：督促开发商在提出退房要求后15日内负责办理购房人与贷款银行解除或终止合同全部手续。　　第三步：督促开发商将全部购房款返还给购房人。　　第四步：办理停止向公积金管理机构或贷款银行还款的手续。　　至此，消费者与银行解除借款合同，而在开发商退回全部房款后，购房人与开发商的买卖合同也意味着得以解除。此外，在购房者办理按揭贷款时，银行一般都会要求买家为其购房上保险，保险受益人为贷款银行，所以**后一步就是解除借款合同后再办理保险退保手续等。　　退房注意事项　　1、保险退保手续不要忘　　在购房者办理按揭贷款时，银行一般都会要求买家为其购房上保险，根据《保险法》相关规定，投保人要求解除合同的，保险人可收取自保险责任开始之日起到合同解除之日止期间的保险费，剩余部分退还投保人。　　2、违约金就高不就低　　根据《合同法》相关规定，违约金不足以弥补实际损失全部的，差额部分由开发商继续赔偿。如违约金高于实际损失，开发商则直接按违约金来赔偿。　　3、定金双倍退还　　根据《合同法》第116条，当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或定金条款，不可同时适用。若是购房人的原因导致退房，开发商有权不退还定金;但若是开发商的责任，购房者可获得双倍赔偿。　　4、办房产证前退房更省事　　业主**好是在房产证办完之前办理退房手续，如果拿到房产证后装修房屋时或在其他情况下发生问题需要退房，通常需要一个较长时间的鉴定过程，然后走诉讼之路，拿到胜诉证明后办理退房手续，过程较复杂。

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