商业服务场景的下一场“质变”革命 | 万字干货分享

猫头鹰日志（MalltoWin Log)

行动不便、听力障碍、智力下降......这些病症和标签不仅限于残障人士，也是我们每个人步入老年之后或多或少都会面临的普遍问题。

随着老龄化社会的到来，对于“无障碍”场景的关注，就是关注我们每一个人的未来。

希望到那时，我们想出去看看世界时，不会被一个台阶绊倒，不用承受旁人异样的目光，每个人都能活得更有尊严。

2021-04-09

Tip：

本周二，猫头鹰研究所盘点了一些目前商业领域各参与方做出的关于“无障碍”场景的尝试。

本下篇为方法论部分，为各位商业地产小伙伴们整理了如何打造“无障碍”场景的一些方向和灵感建议，以期在不远的未来，实现让“商业场景更有温度”的服务愿景。

据中国残联（中国残疾人联合会）官方发布的《2019年残疾人事业发展统计公报》的数据显示，截至2019年底：

全国残疾人人口基础数据库入库持证残疾人3681.7万人；

全国共有省级残疾人专题广播节目25个、电视手语栏目32个；地市级残疾人专题广播节目219个、电视手语栏目272个；

全国已竣工的各级残疾人综合服务设施2341个，总建设规模584.5万平方米，总投资183.1亿元；

城乡持证残疾人新增就业39.1万人；

残疾居民参加城乡社会养老保险人数2630.7万、1070.8万人领取养老金、残疾人托养服务机构9941个…

基于社会各方对于构建“无障碍”和相对“平等”环境所做出的努力，残障人士的出行意愿和消费诉求将被进一步释放。

01

往往会被忽视的群体

作为承载着多种业态及消费场景的物理空间，购物中心不断以“有用”和“友好”等标签提升服务品质，诠释消费本质——需求与放松。可以说，目前全球的购物中心都在致力于成为人们了解消费趋势、促进社交沟通的平台。

然而目前阶段，对于普通消费者来说*为平常的消费体验，对于残障人士来说却是一种奢侈。不得不承认，由于残障人士的行动局限性，他们一直以来都是被购物中心相对忽视的客群。

以美国为例，全美分布着超11.6万个购物中心，每年贡献着约5万亿美元的销售额，但残疾人的使用率却非常低，仅有20％左右，可以说是被商业“抛弃”的群体。

所以，从提升服务品质的角度来说，所有购物中心都应着重于为所有人提供相对“平等”的服务——尽管有特定需求，但依然与其他客户具有相同价值。

残障人士如何轻松，安全地去购物中心？

他们如何在客流拥挤的商场里有条不紊地购物？

根据残障（身体，感觉，心理和心理）的不同，他们可能遇到的困难并不相同，因此购物中心需要针对不同情况制定相应方案。

02

如何打造无障碍商业空间

到达路径规划（去商场）

首先，残障人士需要选择目的地。

尽量避开动线相对复杂、离居住地较远的商业项目。目前很多项目已都采取TOD的开发建设模式，到达方式以轨道交通、地面公交以及开车为主，但其实除了乘坐私家车之外，这对一些特殊人群来说并没有提供额外的便利。

这意味着出行之前要做大量的准备工作，提前在上网进行调研和了解：去哪个购物中心？购物中心一共有几个出入口，分别在哪里？有无残障人士的相关辅助设施？营业时间、业态分布以及品牌查询等等。

是否需要乘坐可以容纳导盲犬的出租车或适合轮椅使用的出租车？如乘坐公共交通工具，是选择地铁还是公交？*的是*且有相应设施/标识的地铁。如果需要长时间逗留，可以找附近有酒店住宿配套的购物中心。

进入购物中心后，如果行动不便可以选择轮椅等辅助设施，同时，一些购物中心还配备了音频标识等为残障人士提供更便捷的导览。

购物中心的入户设计

无障碍化之出入口的设计要保证路面平坦且不打滑，控制一定范围内高差，路宽至少在1.2m以上，同时加宽出入口的门宽，方便轮椅使用者通过。

重视从外部路进入到购物中心所属区域的盲道设计，确保体验的完整性和安全性。

盲道连接示意：避开井盖以及其他危险设施，路上的排水, 集水槽应做好加盖处理，保证地面完整、平坦

坡道台阶的设计也是无障碍设计中的重点，帮助行为不便者克服地面高差、保证垂直移动的重要手段。

对于轮椅使用者，坡道应缓且防滑，设有护栏和良好照明。在坡长每超过 10 米时, 则设置一休息平台。

同时台阶踏面宽应在 30-35 厘米, 级高应在 10-16 厘米, 幅宽至少在 1 米左右, 踏面材料要防滑。

购物中心的“游逛”

对于行动不便的人，购物中心的电梯、自动扶梯还有坡道等等设施会带来更大的便利。

电梯可以为残障人士提供快速到达的垂直动线，例如电梯内设计高低按钮，部分电梯会在入口处设置专供肢体障碍者使用的专用按键及各楼层的盲文介绍图。

电梯间、楼梯间为残疾人、老人、儿童设置相应的防滑条等设施，在不安全地方, 除设置危险标志外, 还须加设护栏, *加以盲文点字说明。

重视盲文地砖运用, 条状凸起和块状凸起的可触觉地面，设置引导标志，对于身体残疾者不能通过的路, 要有预先告知标志；

同侧衔接的自动扶梯（*是可兼容轮椅设施的）可以相对缩短楼层到达的路径；

坡道设施对行动不便的轮椅顾客提供便利……

方便轮椅使用或者老人使用的坡道电梯和扶梯示意

室内GPS导航系统（相关手机APP）可以辅助视障顾客更加便捷地实现目的性消费：例如纽约梅西百货Herald Square店是全美*批通过利用音频室内导航系统对残障人士实施数字化手段协助的购物中心之一，借助这种技术可以轻松定位购物中心内所有店铺和设施位置，同时设有偏航重置功能。

与地铁一样，良好的标牌导引系统是让残障顾客能够在购物中心内安全逛街的关键，例如：

无障碍信息指示点

色彩艳丽的象形标识

更大的字体标识

引导路径…..

标识物设计应采用鲜艳明亮的颜色，以刺激人的视觉，易引起残疾人或老年人的注意，使人易于识别。

安装实用而有效的标牌系统，有助于在商场内为所有人提供短路径无障碍通道。

公共区域/常用设施的无障碍设计

无障碍卫生间

在设施大项——无障碍卫生间的设计方面，可以参考日本。日本的无障碍卫生间除了会有一些残障辅助设施外，还会设计感应式卫生纸机器，感应出纸，对手腕无力等肢残群体相对友好。

而有些无障碍卫生间，还会有一个像马桶一样的盆，上面有水龙头，这个盆也可以像马桶一样冲水，给装有人工膀胱、人工肛门的人使用，在此冲掉排泄物后还可以清洗。

除此之外，厕所内设置了门帘，某些残障人士一定要旁人协助，上厕所时第三人不得不在场，这时候帘子可以用来暂时隔开两人，让残障者上厕所也有尊严。

厕所内外地面高度没有落差，轮椅和婴儿车都可以直接进入。比起一般的厕所，无障碍厕所的开关门按钮位置较低，方便轮椅人士使用。按钮设计成较大形状，只用指甲或手肘就可以轻易操作。

这种自动门按钮同样适用于购物中心的其他场景中

在低手盆的设计上可使用可调节型洗手盆，通过在洗手盆的底部添加一个角度合理的切面来增加产品的灵活性、多功能性。当残疾人和儿童在使用它的时候完全可以把它调整到适合的角度，非常有爱。

在其他公区的无障碍设计方面，例如座椅、垃圾箱等设计，其位置高度设计应方便轮椅使用者接近并使用, 且不妨碍视觉障碍者通行。

此外，空间允许的情况下可以设置残障人士的专用停车场、安全通行区域以及户外/屋顶游乐区等。

残障专用停车场

残障人士专属通行区域示意

为行动不便者设计的游乐设施

行动不便者也可以游玩的旋转而上的楼梯

案例参考

Mall of America——总建面是美国第二大购物中心，位于明尼苏达州的Bloomington。

该购物中心内，轮椅使用者可以轻松进入任何店铺进行购物、用餐以及享受场内包括洗手间等设施场景。

同时，Mall of America是明尼苏达州*个拥有感官室（对于自闭症等患者专门设立的情绪调节）的购物中心。在购物中心的运营方眼中，任何顾客都应享受到平等的消费体验。项目同时还会提供相应的住宿设施，与Radisson Blu 和JW Marriott酒店无缝连接。

店铺和员工的培训

作为*直接和消费者接触的一线工作人员，营运和导购通过培训将能更好地为残障人士服务，通过适当培训对残障人士提高需求认知，提升运营质量的同时促进销售额提升，把残障人士也培养为日常客群。

听障者可以配备助听器，方便更加充分理解导购的销售建议。导购和听障客户还可以在手机上下载辅助型APP——可以实时转录对话的软件，方便交流沟通。

智能购物助手，也是为视障人群设计的一款智能购物助手创意产品。它的功能十分强大，像一个条形码扫描枪，可以通过对条形码的读取来为使用者在盲文的显示区显示出产品的相关信息，例如产品名称、总量、大小和价格等，甚至是此产品在商场内的货架位置信息等，适用于购物中心的超市以及商户店铺内。

同样，特殊轮椅试衣间、较低的收银台以及高矮合适的自助结账系统、设置手语交流的问询台等可以让特殊人群有更加完整和充满善意的购物体验。一线工作人员培训机制的建立，将是构成舒适消费体验的重要环节。

与其他消费者共处

身处拥挤、嘈杂的环境会很容易让人觉得烦躁，尤其是一些自闭症患者，他们或戴耳机或戴耳塞，让自己与这种环境隔绝。

事实上，在购物中心这种密闭、拥挤的地方，任何一些我们看来相对正常的情况或者举动都可能会给残疾人带来压力，这就要求购物中心的场景和工作人员对残疾人要有足够的耐心与包容。

除此之外，还可以为残障人士们单独设置一个能安抚情绪专属空间——感官室（Sensory room）

感官室（情绪调节室）

感官室是为低龄儿童、自闭症、焦躁症、认知障碍甚至痴呆症患者，以及身体残障人士提供专属空间，他们可以找到一个相对安静且安全的环境，远离任何潜在的、会让他们产生压力的情况。

部分发达国家目前已在机场、购物中心、以及体育馆等公共设施中设置“感官室”，如伦敦Heathrow机场、美国明尼阿波利斯的银行体育场等等。

可以安抚情绪的“感官室”（滑动查看更多图片）

感官室在设计方面，需要设置相对昏暗的光线、内置物品尽量柔软、有安抚作用，不同类型相对有“包裹感”的小空间会更加使人们感到平静、安全和放松，可以同时针对女性和儿童放置毛绒玩具等等。当然，具体更多的一些设计需要根据面向客群进行适配。

“无障碍”的平等概念已在推行当中，考虑到残障人士敏感的心理以及行动的不便，越来越多的购物中心正用更具有“包容性”的场景去迎接更多的残障消费者。

03

做无障碍设计前的准备

无障碍设计（barrierfreedesign）这个概念名称始见于1974年，强调在科学技术高度发展的现代社会，一切有关人类衣食住行的公共空间环境以及各类建筑设施、设备的规划设计，都必须充分考虑具有不同程度生理伤残缺陷者和正常活动能力衰退者（如残疾人、老年人）的使用需求，配备能够应答、满足这些需求的服务功能与装置，营造一个充满爱与关怀、切实保障人类安全、方便、舒适的现代生活环境。

尝试将“无障碍”概念植入到商业空间中，探索未来商业环境中物质环境无障碍和信息交流无障碍，以期通过更加人性化的设计，让越来越多的残障人士更愿意出门购物，更加能够融入社会。

关于包容性设计、通用性设计、辅助功能设计

为了更好地理解无障碍设计的内涵，我们先来看一下包容性设计、通用型设计和辅助功能设计的定义。

包容性设计注重用户体验，更加着眼于定向客群，确保满足其客群目标类别的不同需求，即先定向客群，后打造场景。

因此会根据客群打造相应的场景，不同客群组对应不同的设计方案，同时包容型设计还包含对于文化差异的相关设计，即也适用于语言沟通不畅的外国游客和宗教信仰不同的人群。

通用设计，本质上是着力打造一种“所有人都可使用的”场景。

比起“包容性场景”，它更着眼于普遍大众群体，即先大众后小众，场景营造方面，倾向先打造适用性场景，后根据极少数客群的特殊性再进行调整。所以通常情况下，通用设计只能满足大多数人的需求，因此仍然有少数人的需求没有得到满足。

辅助功能设计，通过调整设计方案及设施设备，借助外力尽量消减、消除残障人群的行动障碍和不便，让残障顾客可以拥有其他人一样“无障碍”体验，包括用餐、住宿、消费以及其他活动。

这三种设计单独来看虽有差异，但又相互包含。所以想要让商业场景真正实现“无障碍”，在设计规划方面就要充分融合这三方面的设计理念，实现“让残疾人能够真正融入社会并享受与任何人相同的服务”这一目标。

比如，*简单的，扩宽购物中心的入口，加装自动门——既融合了通用性，又包含了包容型以及辅助性设计，一来适用于大众进出，二来对使用轮椅的消费者非常友好，同时也成为了辅助残障人士进入购物中心的*步，

再例如配有连续扶手以及盲道的的楼梯等简单的设施也可以为视障群体提供必要的帮助。

以人为本的设计理念

Institute of Human Centered Design(IHCD)

以人为本的设计理念在无障碍设计方面即——残疾人是无障碍设计的核心，专注于以*佳方式满足他们的需求。

对于建筑师和设计师而言，为了使一个地方变得更加便利，要在考虑不同配置设施基础上进行更加深入的考量。因此，这意味着要与残疾人团体和相关机构紧密合作。

他们的参与和决策对于确保建筑师，城市规划师和工程师创造满足其需求的完美环境至关重要。ISO标准中使用的以人为中心的设计流程是：研究问题所在、分析数据、然后将其概念化以实施适当的解决方案。具体而言：

观察用户群体；

分析研究；

针对相关问题与用户群体沟通;

提供解决方案或模型；

与相关组进行意见反馈;

解决用户群体提出的解决方案的潜在问题、相互磨合直至完善为止。在磨合的过程中相关设计团体和残疾人代表团体之间会有多轮的往返和沟通。

在分析用户组问题的整个过程中，共情仍然是关键。毕竟，建筑师、城市规划师和工程师都是为人类设计的，所以他们需要将自己设身处地地置于残疾人的世界中：看不见、听不到、无法行动自如……而后，再进行设施的规划和设计。

结合以上提到的包容性设计、通用设计以及辅助性设计，进行前置调研，将会让项目拥有更加广泛的人群适配性，包括双手、双腿或其他关节有行动障碍的、有学习和注意力障碍的、自闭症类别障碍人士或其他任何类型的残疾人。

事实上，在市政建设以及基础设施建设方面，（包括城市、公园、以及公共交通系统等）从设计规划伊始就应提供一种“无障碍”环境，不会让残疾人和其他类型的“特殊人群”觉得自己有何不同而伤害到自尊，更加有归属感和融合感，更好地融入到社会生活中。

为色觉障碍者设计的红绿灯

参考案例

东伦敦的伊丽莎白女王奥林匹克公园（QueenElizabethOlympicPark）在无障碍和人性化设计方面值得借鉴。

它是专为2012年*和残奥会设计的，由伦敦遗产发展公司London Legacy Development Corporation (LLDC)进行开发建设，当时以成为“有史以来*方便的运动会”所在地为目标，这一理念被沿用至今。

去年，LLDC发布了其无障碍场景的*新升级方案，升级范围涵盖场馆和周边设施。从为轮椅使用者提供的无障碍洗手间，到引导视力障碍者的方向导引、易于导航到达的相对开阔的共享空间、行人休息区以及助行犬的配套设施。

公园为各年龄端的人群提供了更加安全包容的场所，增强了社区意识和归属感。

此外，伦敦正在考虑扩大无障碍设计所涉及的范围和领域，例如伦敦正计划让金融区Square Mile成为无障碍环境，让残疾人和老年人的通达性更强。

关于设计方面的一些建议

*的设计是一种产品、服务或环境，它可以为尽可能多的人提供并实现*程度的使用。通用设计是一种思维方式和设计方法，它将用户置于设计过程的核心，而不是一组程式化的规则和条件。

在建筑环境中，通用设计的原则范围很广，会影响内外部空间以及开发的规划设计、建造和物管运营等等。“无障碍规划/通用设计”的“提前介入”可以提前调研目标群体的各类特定需求，以减少后期高价改造。

所以通过数据调研和与相关残障组织保持密切沟通可以让设计在“合规”和“普遍适用”的基础上进行更好的个性化定制。

从宏观的层面上，设计人员应将系统视为一个整体，设计师可以进行自定义和专业化设计。

从设计细节上讲，通用设计的方法可以应用于较大系统中的单个元素或功能，所谓包容性“无障碍”方案在不损害产品完整性或质量的情况下将具有更广泛的功能意义。

个性化设计和建设的过程当中会需要方案的持续打磨，并且在人类多样性中要考虑许多“通用性”因素。身体方面的考虑因素包括行走、坐立、平衡、搬运、推、拉、举、伸、力量和耐力等等。感官方面能力包括言语、听觉、视觉、触觉、嗅觉等；理解能力可能包括语言、符号、图形、颜色、含义、记忆、认知、作图、解释、熟悉程度、知识和社会背景。年龄和大小的考虑因素包括灵活性，活动性，位置，身高和体态等等。

鉴于人口多样性，创新和创造性思维才是“无障碍设计”的核心要义。

“透明口罩”的巧思——“无障碍”设计的小灵感

当整个世界都进入新冠“常态化”的防控阶段，口罩防护是我们所有人的必选题，这也使得很多人更难与外界进行交流，例如聋哑人和听力障碍者，他们与他人传统交流方式被阻断——表情传递和读唇语这些途径都因口罩遮挡无法进行。在这种情况下催生了一个简单的包容性解决方案——透明口罩，所以其实“无障碍”设计无处不在。

多年来，商业空间的设计总是以商家的要求为主导，因此设计师们也往往是以追求盈利*化而进行空间构思。这虽然符合商家的目的，却容易忽视受众的个性化需求，特别是残障人士、中老年以及幼童，他们也是非常重要的商业客户。能够为所有人提供一个适宜的商业环境，正式体现未来感、人性化、新时代设计观念的有力证明。

数字化对于“无障碍”场景的提升

归功于科技的进步，无障碍设计在“到达路径”方面已经取得了长足的进步，体现在行人、车辆的导航和引导标识方面，包括易于理解的元素，例如触觉，图形，声音或者建筑提示。

建筑和室内设计提供直观、便捷的导航。

标牌应放置在清晰的视线范围内；

导航地图应清晰可见，标明人员在建筑物或设施中的位置，并且减少赘述信息；

定位系统的应用可帮助用户了解自己所在位置、到达地点以及到达路径等等。

AR，VR，XR的兴起可以帮助各种用户导航至从未去过的地方。例如苹果的ARKit和谷歌的ARCore for Android等系统和APP可以让使用者更好地导航，“拟人”（障碍物提示/显示）技术的进步则为用户提供了更加真实的体验。

音频定位通过向视障用户提供音频位置信息，来帮助用户在建筑体/商业项目的内部和外部空间中导航。例如BindiMaps或BlindSquare正在开发基于蓝牙信号传输进行的定位感知系统。

而且，部分购物中心已经在尝试将这一技术植入到其商业空间中，例如Barkly Square、墨尔本的Madame Brussels Lane、新南威尔士的Stockland Wetherill公园和昆士兰的Burleigh Heads等商业体都将启用信标技术列入其ISPT（即：integration(整合)+segmentation(细分)+pathing(路径)+targeting(定向)，统称为优化在线营销ROI的全部）模型当中。

其实，融入了通用设计的空间不必折衷或缩小其美学价值，相对而言通用设计/包容型设计和“无障碍”概念更像是一个过程，而非结果。

在“无障碍”空间中，每个人都可以轻松安全地走动，并感受到自己是整个社群的一份子，在这里他们的“声音”可以得到表达，他们的意见也会得到重视。

*新参考数据及标准

2021年3月，由中国残疾人辅助器具中心牵头制定的《无障碍设计 盲文在标志、设备和器具上的应用》和《盲杖 第2部分：性能要求和试验方法》两项推荐性国家标准正式发布实施。

其中，《无障碍设计 盲文在标志、设备和器具上的应用》国家标准等同采用了ISO 17049：2013，主要规定了盲文的规格以及盲文在标志、设备和器具上应用的基本要求。两项标准的发布和实施，将在引领相关产品及功能型场景的高质量发展、方便视力残疾人参与社会生活等方面发挥积极作用，助力广大残疾人的美好生活。

后记：

在2015年，笔者和朋友去小酒馆的时候她带来一个同学，清秀的外表和飘逸的长发，是个很精致的女孩子。

听着驻唱乐队明快的歌声，台下的观众纷纷做起互动、打起节奏，每个人的脸上洋溢欢快的笑容。那个女孩也做着一样的动作，带着一样的笑容。

去卫生间的时候，朋友告诉我说，“她是聋哑人”。

而后，我们全程用备忘录打字交流，我问她：“你为什么来这里？”

“我虽然听不见，但是我依然能够感受到你们的快乐，我也想享受这样的氛围。”

我们普通人的快乐，对她们来说可能是宝贵的奢侈。商业活动，是每个人都应该享受到的权利，商业活动作为社会和城市中重要的聚集和体验中心，对于她们来说却是遥不可及。

她们同样对生活抱有热情，对世界充满希望。随着城市基础设施的日益完善，如果我们的商业能为她们提供平等的对待和尊重，让他们像普通人一样正常生活、购物。那么，我们的商业将会变得更加有温度。

部分参考资料来源：

1、Carole Martinez《How Can Shopping Malls Be Accessible to People with Disabilities?》

2、数据公园《越来越多的品牌开始关注残障人士，背后是不容小觑的商业市场》

3、国家统计局官网

4、中国残疾人联合会官网

5、Kelvin Taylor《Universal design and inclusive retail》，SCN

6、中国残疾人网：《记者全程体验全国首个残疾人无障碍购物广场》

7、沃派设计《中国有八千多万残疾人，他们都是怎么逛商场的？》等

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