物业管理如何实现创新管理

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• 156****8119

  物业管理服务创新的几点思考
  
  物业管理是接受业主及使用人委托，依照物业管理委托合同，对房屋及设备设施、场地、环境的维护管理，同时，对集合在这一物业上的业主提供综合性服务的行业。对房屋、设备设施、场地环境的维护管理是企业的常规服务，也是保障性服务。而对所有业主、用户提供综合性服务，即创新服务，则是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。
  
  一、通过服务创新，满足业主多元化需求
  
  服务创新不意味着新推出的服务项目必须是空前绝后，闻所未闻。只要在该小区从未出现过的服务项目，或者说，虽然不是新的项目，但是重新定义赋予新的服务内容，仍然可以认为是服务创新。 仅以住宅类物业为例，服务项目就不胜枚举。
  
  例如，洗衣、裁剪、娱乐、健身、餐饮、零售等等，虽然服务项目可以罗列很多，但是，我们应该清楚地看到，不是所有的项目在任何一个小区都是可行的，也不是所有的项目在任何小区都是受欢迎的。因为各个小区的情况不同，住的人不同，商机也不同。另外，随着社会的快速运转，业主和使用人的需求也在发生着变化，因此服务项目也应该随之变化。
  
  同时，对原有的服务项目，通过市场调查、总结分析，重新进行评定，没有市场或者住户不满意的服务项目要采取改进、放弃等措施。因此，服务项目的确定要通过一个科学的步骤慎重考虑、严格分析，而**为关键的环节就是“市场挖掘”。
  
  “市场挖掘”，就是获知住户需求，从而开拓服务市场，增加服务项目。因为住户的需求不是表现在表面上，甚至住户自身没有直接的表述，物业管理公司的工作人员需要一定的方法挖掘他们的需求信息。
  
  1 、对服务对象进行分析：我们所从事的行业是服务行业，强调“以人为本”。物业管理一度被单纯认为是对房屋及其设施、设备的管理，即不动产管理和维护，更多强调房屋完好率、设备状况、大中修、房屋接管验收、配套情况等等。但是，将物业管理工作所面对的方方面面、多层次的服务对象看成是一种管理主体以外的附属物则是一个严重的误区。
  
  某小区的物业管理公司为了开拓服务市场，近期不断推出新的服务项目，但是业主似乎不买账，频频因为新的服务项目与物业管理公司发生冲突。究其原因，在于这家物业管理公司未能抓住根本，物业管理工作虽冠以管理之名，却是不打折扣的服务行业，服务的对象是人，而不是物。
  
  每个小区的住户都不一样，要分析他们的特点、分析这些特定人群的各个特征，比如，年龄层次、国籍、职业、经济状况、生活习惯、家庭结构、民族、性别、消费心理或消费观念等，研究这些特征对分析他们的需求有很大帮助。如果物业管理公司只从自身感觉出发，不去研究业主、客户的真实需求，迫使业主被动接受服务，只会引来业主的不满与抱怨。
  
  2 、对资料、信息进行分析：从文献资料上分析得到信息。例如，某物业管理公司在互联网业主论坛上看到，有业主抱怨去邮局取包裹要倒两趟车，费时又费劲。此时的物业管理公司就应该考虑与邮局协商，在小区设置邮政代办点，开展邮政信报服务。
  
  再如住在某城北的小区业主们纷纷抱怨，该小区挨着一个垃圾周转站，每天臭哄哄的，甚至有的业主抱怨说，“每天开门就闻到大粪味”。看到业主对环境的抱怨，物业管理公司就应该想到业主们对改善环境的迫切需求。物业管理公司除了要代表业主和开发商、环保部门共同协商解决外，还可以预料到销售空气清新剂、花草等有助改善空气质量的产品将会在小区受到欢迎。
  
  除此之外，物业管理企业还可以通过直接观察、电话调查、走访调查、业主座谈等方法，与客户交流，征求住户的不满、建议，分析其内在要求，制订出合理的新政策。
  
  二、推行服务细分化，解决业主差异化需求
  
  目前，我国物业管理行业频繁出现矛盾，主要原因是物业管理企业提供的服务没有完全按照市场的规则行事，有的业主对物业管理企业提供的服务并不认可。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的住户，这些个体对物业管理需求的差异是非常大的。如果让一个住宅小区的所有业主都接受同一种服务模式、同一个收费标准，是非常难的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化，并根据业主的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。
  
  1 、针对老旧小区，服务细分化必须是根据业主的需求来划分的，细分后的结果应该是更容易操作的。举个例子来说，如对某物业管理公司所管辖的某某项目进行服务细分，则首先针对该小区进行物业管理服务项目的问卷调查，并根据调查结果来决定提供什么样的服务。
  
  分为两个方面：一方面是基础服务的服务标准和收费标准，如针对园区业主设定若干服务标准，每个服务标准均对应一个服务价格。但一些基础服务：包括保洁、保安、公共区域的维修养护等，这些均是一个物业小区必不可少的服务内容。因此，在基础服务这一块应服务于小区的业主。但业主可选择适合自己的服务标准，选择相应的服务价格进行一些特约服务；另一方面是基础服务以外的所有服务项目，我们可以根据企业的服务能力设定几十甚至上百项的服务内容，并把这些服务的标准和价格公布出来，再针对小区业主进行问卷调查，**后根据调查结果来决定提供哪些服务，为哪些人提供服务，以及提供什么标准的服务，并收取怎样的服务费用等等，从而确定签什么样的合同。
  
  如此一来，就会使每一个业主**大限度地实现自身需求，并使个体的需求与整个小区的需求实现有机的结合，由于是业主自己选择的服务项目、服务标准和服务价格，因此，物业管理公司提供的服务就会**大程度地满足业主的实际需求，也可以**大限度地避免在物业收费上的纠纷。
  
  2 、对于新开发项目的前期物业管理而言，服务细分化的标准是按照物业的规模、价位、园区的配套、销售的对象等等方面来划分的。比如一个高档小区，就可以把保洁、保安、公共区域的维修养护、绿化、甚至可以把为业主会所所提供的服务、一些经常性的服务项目等都列入**基本的服务中来。
  
  物业管理服务的消费并不是只有高档的住宅小区，普通的小区也需要物业管理。所以，物业管理是每一个小区都需要的，只是物业管理公司应该根据自身的实际情况选择合适的消费标准，或者用其他的方式来解决小区**基本的问题。
  
  由此可见，文中所提出的基本服务是一个动态的指标，要看物业项目的实际情况来确定，在实际运作过程中切不可一刀切，尤其对于普通小区，设定几项服务标准作为**基本的服务范畴都是很正常的，且收费的标准也会相对调整。对于高档项目，可以提高服务标准，提供质价相符的服务，但绝大多数的服务可与业主委员会进行商议，在收费上采取灵活的方式，保证后期工作的顺利进行，

  查看全文↓ 2018-07-14 21:57:58
• 138****9799

  　1、建立系统的人力资源规划体系，优化人力资源配置
  　　人力资源规划是人力资源开发与管理中科技含量**高、技术手段**集中的环节之一，在知识经济时代，社会对物业服务企业的要求越来越大，也就对物业服务企业的人力资源开发与管理提出了更高、更新的要求。这也势必要求企业要建立更具前瞻性、能适应环境变迁、社会发展的人力资源规划体系。物业管理是一个典型的以人力资源及智力输出为特征的服务性行业，其人才结构特征决定了这个行业具有很大的流动性，尤其是基层一线人员的流动。如秩序维护员、保洁员、技术员等的变动在一般企业是很常见的，尽管是基层的员工，但由于他们是与业主（客户）**直接接触提供服务的人员，关系着企业的正常运作，因此，对每一个层次的人力资源规划都不容忽视。
  　　2、 建立科学、完善的招聘管理系统
  　　物业管理行业是一个流动性较强的行业，行业的人才结构特点决定了物业服务企业在招聘时必须根据岗位的不同，需要的不同采取合适的招聘渠道和手段。要建立公开招聘、公平竞争的用人机制,完善任职资格标准体系,实现人力资源的使用市场化、社会化,建立符合现代市场经济规律的人才流动机制，优化人力资源配置体系。
  　　3、 提高行业整体素质，改革人才培养方式
  　　鉴于我国物业管理从业人员素质整体偏低的现状，行业主管部门、行业协会、行业各类培训机构和企业领导人，应当以战略眼光多渠道、多形式地培养物业管理人才，使之适应现代化物业管理的需要，为物业管理的持续发展提供优质的人力资源。提高行业整个人员素质要采取有效的途径，做好两个结合，即企业培训与行业培训相结合，学历教育与非学历教育（成人教育）相结合。在培训内容上，传统的“大而全”的人才培训方式，已无法适应未来发展的需要。为此，可探索举办主题明确、针对性强的管理人员专题培训，如专门的人力资源培训、财务培训等，聘请国内外知名学者作为授课老师，使培训效果更为显著。
  　　从企业而言，目前不少企业对于员工的培训十分重视，普遍采取分阶层培训，有些还设立独立的培训机构，负责整体的培训指导和监督，并将培训工作列入绩效考核内容。从培训方式来分，一般有入职培训、上岗培训、转岗培训等，从培训内容来分，一般有思想道德和职业道德培训、应知应会培训、技能提高培训等。不少企业的培训模式颇有特色，如万科物业的“工厂化制造人才”，华侨城物业的“创想训练营”、“主任俱乐部”等，都是对人才内部培训方式的创新。
  　　4、创建合适的企业文化，制定合理、公平的激励机制
  　　从企业管理的发展来看，目前我国已经进入柔性管理阶段，在这一阶段，企业必须抛弃传统文化中对人性的错误认识，正确理解人力资源的作用与地位，建立“以人为本”的企业文化。知识经济时代，也只有“以人为本”的企业文化才能适应当今社会发展的需要。物业管理作为新兴的服务行业，更要建立适合企业特点的企业文化和激励机制。激励机制不单单是物质刺激，还包含企业对员工的精神向心力，员工对企业的忠诚度等，做到待遇留人、感情留人、事业留人、前景留人。合理的激励机制是人力资源充分开发利用的根本保证。
  　　5、加大人才保护力度，促进人才合理有序流动
  　　对于在实践中涌现的优秀人才，政府和行业协会应当逐步探索建立有效的保护机制，如进一步落实每个物业管理区域管理处主任或项目经理必须具备物业管理师资格，建立行业优秀人才信息库实现人力资源共享等。既为优秀管理人才提供政策保护，加强职业吸引力，增加人才数量，又使得人才可以根据个人职业规划在行业内合理有序流动，**大程度实现自己的个人价值，从而建立对人才的动态保护机制。

  查看全文↓ 2018-07-14 21:57:23
• 132****7181

  一、经营物业管理企业的前期战略预备
  如何经营好一个物业管理企业，主要有以下几个方面：
  1. 树立正确的经营理念。即以人为本，以服务为中心；讲质量、讲诚信、创品牌；实现兼顾社会效益、环境效益和经济效益并全面发展。
  2. 确定“双赢”的经营方针。即以实现物业增值保值和为居民提供高质量的生活环境和条件为目标，去经营好小区，并获取利润。而决不能搞短期行为，只看眼前利益而损害消费者的利益，这无异于杀鸡取卵。
  3. 要做好集约化经营这篇文章。集约化经营是物业管理经营的重要特点。这篇文章做得好坏，直接影响物业管理企业的经营效益，直接影响物业管理的质量和水平。因此积极研究和探索物业管理企业集约化经营之路是当务之急。
  4. 要搞好品牌经营。要千方百计地创企业管理品牌、服务品牌、环境品牌、文化品牌，扩大企业的影响力。
  二、市场及需求前提下的经营系统规划
  物业管理企业要搞好经营，除了要了解市场，把握市场以外，还应把握经营的方法，抓住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息资源上的潜力，运用先进的经营管理理念和方法，发挥自身在品牌、管理、信息、地缘以及**贴近业主和客户的优势，才能取得好的效果。大致来讲，应该在下述几个大的方面进行系统的计划。
  1. 对业主进行物业管理服务的经营
  搞好物业管理服务的经营无疑是物业管理企业经营的基础工作和主要工作。在这个问题上一方面要提高管理水平和服务质量，以优质的服务换取优价的回报，同时要有效地降低成本。但另一方面要注重的是：要使物业管理企业达到长期、稳定、可持续发展的目标，还应关注以下几个要点：
  实施品牌战略，有计划、有步骤，积极稳妥地建立企业的品牌，充分利用名牌所带来的巨大的市场效应和市场信誉。
  注重宣传，这种宣传不仅能提高企业的知名度和认同感，还应起到引导消费，拓展市场的作用。引导消费的作用不应忽视，现在我国很多居民受长期免费住房的影响，对住房消费熟悉不足。通过积极的宣传、引导和示范，让业主见到或了解到文明、健康的生活方式和居住环境对其生活质量和生活素质的影响，以及对其房产价值保障的作用。不仅能提高居民的住房消费意识，增加物业管理企业的收益，而且能大大降低物业管理的难度，减少与业主的争议。
  积极开拓市场，不断扩大管理规模，占据更大的市场份额，此举对提高物业管理企业的总体赢利能力和抗风险能力，壮大公司实力以及显著降低成本都有重要意义。
  2. 以物业本身为中心开展多种经营。
  这种经营是对物业管理主业经营的很好的辅助和补充，由于物业管理企业在先天条件上占有很大的优势，又存在巨大的市场需求，所以一旦经营得当，也会得到很好的回报。概括起来，这类经营主要有以下几种：　　
  针对业主和客户而提供的有偿服务，如家政服务和汽车美容服务等。　　
  针对物业管理行业和其它相关需求的专业化服务。如专业清洁服务和机电设备维修服务。
  房屋出租出让中介代理，以及供求信息方面的服务。如为业主代理房屋出租。
  3. 专项经营活动。
  与上述经营行为不同。专项经营往往是以较大投资为基础的较大规模的系统性的经营活动，这种经营风险和收益都可能较大。所以首先要进行认真的可行性分析，筹措资金，制定经营管理方案。为减少风险，这类经营以围绕物业本身为主要开展。具有代表性的此类经营活动有：
  开办幼儿园、**；
  经营性场所，如餐厅、超市、网吧等；
  会所及康体娱乐设施；
  装饰装修；
  电梯维保；
  环境景观工程；
  搬家公司、礼仪服务公司等。
  4. 与房地产经营相联系的经营。
  通过对经营性房产进行技术性的改造或功能上、环境上的配套，或者实施对物业的功能或用途上的改变，提高经营性物业的赢利能力，而使物业管理企业获得回报，这种经营在商场、写字楼及工业区等物业种类上有很大的机会，比如：
  通过对电梯进行技术改造，美化环境，建立起多媒体导购系统，再加上适当的辅助宣传和活动，使所管理的商业物业客流量和营业额提高，从而带动铺面租金的上涨； [FS:PAGE]
  通过兴建宽带上网及其它方法，改善写字楼物业的办公条件，从而提高写字楼的出租率；
  通过改善商业、工业区的行车、停车条件和货物装运条件，方便商业区、工业区的厂家，从而改善商业区、工业区的投资环境。
  5. 小区经济经营模式。
  上面从几个方面简述了物业管理企业经营的一些内容，物业管理企业要搞好经营，要害在于认真分析客户需求，把握商机，树立创新意识，同时应合理化配置资金和其它资源，才能取得好的效果。如在小区：
  成立具有法人地位的社区经济发展公司。公司的投资主体可以多元化，发展方向及经营项目的特色应该是依托于社区，立足于社区，服务于社区。
  成立社区经济发展基金会。基金会实行董事会形式的市场化，企业化运作模式，基金资金的来源有多种渠道，如社区成员自愿入股、社会渠道入股、政府入股。另外可以考虑，从现有的社区专用维修基金和社区房屋维修基金中提出一定比例的资金入股。
  目前，以社区为经济消费者主体的商业领域十分广泛，已包括：社会教育业；社区文化娱乐业；社区家政业；社区商务服务；社区老人服务；社区健康服务业；社区中介业；社区商业；社区餐饮业；社区汽车服务业以及其它连锁店。

  查看全文↓ 2018-07-14 21:57:09

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• 问 物业管理需要共同协商来实现
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  物业管理要了解相关的专业知识、法律知识、行业动态和市场情况。应当做的工作如果只服务内容一般包括物业的维修、维护；环境维护，秩序维护和客户服务。怎么管理要依据物业类型、物业状况和业主需求来制定具体的管理服务方案。管理方法有很多，关键是对具体的项目要有针对性，不可泛泛而论。如有具体需要可联系。

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  各个行业都有它的发展前途和上升的空间，要看你了解不了解这个行业了。电子我是不了解，我说说物业吧。物业工作往大了说可以是全国总公司的总经理了，手下有几十个项目。往小了说，1个安管的班长，手下有十几个队员。所以物业是个很大的行业，发展空间是很大的。而且现在中国房地产业发展的这么快，还愁没有平台给你发挥吗！

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• 问 物业管理如何
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  如何做好物业管理服务工作：（一） 物业管理服务要做到“五知”： 1、 知人——知道服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于有针对性的做好服务。 2、 知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求： （1） 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；（2） 业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙” （3） 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”； （4） 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言； （5） 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾； （6） 业主需要优美环境——好环境才有好心情； （7） 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼； （8） 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风； （9） 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人； （10） 业主需要超值享受——“这点费用交得很值” 3、 知爱——要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。 4、 知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务**怕心中无数，心中无数就会被动挨打。 5、 知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。 （二） 做好物业服务，保证服务质量的五个方面： 1、 追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔： 2、 树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力： 3、 提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通： 4、 讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务； 5、 注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑； （三） 做好物业管理服务四点要求： 1、 坚持物业管理服务目的的一致性。 2、 物业管理服务要有透明度。 3、 要保持物业管理优质的持久性、扩展性。 4、 加强物业管理服务的规范性。

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