物业如何服务好商户

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• 156****5603

  你好，1、管好业主档案资料，包括接管项目的各种图纸资料。
  2、入住小区包括商户，应遵守《业主管理规约》，这是大家承诺的，不是物业公司制定的规约，全体业主应该自觉遵守和履行。
  3、业主入住装修，必须遵守建设部110号文件和建设单位提交《两书》里的住房使用须知，不能拆除的承重墙、不能破坏的共有物业设施，都必须接受管理。
  4、安防和消防设施，业主要接受指导和管理，事关大家安危，他们也会遵守。
  服务好客户：
  1、服务的内容在《物业服务合同》里，登载的非常清楚，物业公司必须做到。
  2、《合同》以外的，如便民服务项目：照看老人、订送报纸、家政服务等等，这是体现物业公司的服务层次，提升物业公司的口碑，让入住业主更加认可物业公司、信任物业公司的举措。
  3、有偿服务。如保修期后的房屋维修，水电维修，等等。
  4、物业公司在管的方面要注意，尊重是第一位，要给足业主面子，让他们有自豪感，所有的管理他们才能结束，否则，即使你为他们着想，业主也不领情，照样不配合你。服务是建立沟通、拉近感情的**好方式，不要认为服务是多么低下，良好的服务一定能换来他们的尊重。

  查看全文↓ 2018-07-14 20:39:48
• 153****0060

  商户是市场的主体，一个新的专业市场能否顺利的度过培育期，在短时间内兴市旺场，取决于这个市场商户的构成、商户的实力以及商户的销售渠道。根据小商品商户的特征可以将商户分为四类商户：厂商、代理商、经销商和个体商户。前三者货源、价格、渠道、经营经验有优势，我们称之为实力商户，如果实力商户在专业市场中商户的比例占到30%，那么这个市场能够在这些实力商户的带动下，形成稳定经营的局面；反之如果个体商户过多，在市场的运营过程中，出现淡季或者是经营不善的情况，这部分商户没有实力和信心支撑，很容易出现大面积撤场现象。所以市场运营管理中，对商户的管理是一个重点，如何管理和培育商户，使他们做大做强，这是摆在商业管理公司面前的一个难题。
  很多市场管理人员，把对商户的管理等同于物业管理，认为就是收取租金、解决工程问题、检查货品有无乱堆乱摆放等工作。其实，这只是管理商户、服务商户**基本的物业管理。对商户的管理应该包括经营管理和物业管理两个方面。对商户的经营管理**重要的就是及时和商户进行沟通，听取商户对市场经营的意见；给商户传递经营的理念，树立他们经营的信心。
  其他的经营管理还包括：对非正常经营和疑是炒铺（包括铺货量少、未配置营业员、不正常营业、装修和铺货未达到经营要求、张贴转让信息等）的商户加强沟通管理，对整改不到位或是没有整改的商户实行收铺。加强商铺转让的合同化管理，鼓励经营不善的商户通过规范化的合同进行铺位转让。还可建立商户管理委员会，用商会来管理商户，并定期组织商户座谈及市场经营的交流。
  商户与市场的矛盾在出现苗头时一定要及时的化解，不引起重视或处理不力将会引发更大的矛盾。常州九龙新世纪商贸城开业的第一个星期，许多B座负一楼经营酒店用品的商户反映A座负一楼经营餐具厨具的十来个商户门头字为酒店用品，并且很多商户也在跨业态经营酒店用品，由于A座的位置比B座好，导致B座酒店用品生意开业后一直清淡，甚至还有几户商户不愿意装修营业。B座酒店用品商户向市管员以及市管部多次反映情况都没有解决，**后酒店用品的十几位商户联合起来到公司总经理办公室集中反映问题，要向商业管理公司讨一个说法。商业管理公司紧急召开会议，和世方团队一起拿出解决的方案，花了很大人力物力甚至是调整部分铺位才得以解决。所以管理方对商户的正当诉求一定要引起重视，及时的去处理，把商户的事情当成自己的事情来做。

  查看全文↓ 2018-07-14 20:39:34
• 144****7306

  一、管业主档案资料包括接管项目各种图纸资料
  二、入住区包括商户应遵守《业主管理规约》家承诺物业公司制定规约全体业主应该自觉遵守履行
  三、业主入住装修必须遵守建设部一一0号文件建设单位提交《两书》住房使用须知能拆除承重墙、能破坏共物业设施都必须接受管理
  四、安防消防设施业主要接受指导管理事关家安危遵守 服务客户：
  一、服务内容《物业服务合同》登载非清楚物业公司必须做
  二、《合同》外便民服务项目：照看、订送报纸、家政服务等等体现物业公司服务层提升物业公司口碑让入住业主更加认物业公司、信任物业公司举措
  三、偿服务保修期房屋维修水电维修等等
  四、物业公司管面要注意尊重第位要给足业主面让自豪所管理才能结束否则即使着想业主领情照配合服务建立沟通、拉近情式要认服务低良服务定能换尊重 望采

  查看全文↓ 2018-07-14 20:38:54

相关问题

• 问 什么是**好的物业服务
  答

  我们一切商业的活动都在产生价值，如果没有产生价值的商业活动就没有办法存在。我们物业管理企业也是在从事一定的创造价值的活动。这体现在哪几个方面呢？大家评判的标准，恐怕每个人角度不一样，结果也不一样。但是我想有一个是大家都认可的，我们物业管理价值体现在哪几个方面也就回答了什么是有价值的物业管理服务。概括起来有这么几个方面：第一，首先体现在物业本身是不是增值，有没有剩余价值产生或者保值，这是**重要的。物业本身是不是有增值或者产生新的价值，这就是一个标准，首先是经济标准。比如万厦居业管的梅林一村，我们去年获得了联合国授予的**适宜人居社区。当时一个月梅林一村房价上涨800元。我们就等于用这个活动给了业主全部的回报。我们一百平米的房子可以赚多少钱？交的管理费才多少钱？这是看得见的价值，也是我们商业活动所体现的价值。第二，物业管理有别于其他的行业，我们这里有一种社会的价值。所以我们一直以来都是一手抓精神文明，一手搞社区建设，这都是创造社区价值，社区和谐本身就是对社会的贡献。所以我们也被评为**能代表深圳25年建设成就的深圳名片，这就是一种社会价值的认可。这是我根据我们真实运作情况来谈谈这一点。第三，我们在整个运作过程中，一种人文的价值，现在我们提倡“深圳精神”，作为物业管理来讲在这方面可以大有文章，这既是一种社会责任，更是一种价值的体现。我们在里面传播文明、传播人文精神，我们的企业文化、我们的员工真心全意为业主服务，这本身我们经营管理服务活动就体现了一种人文精神。第四，环境的价值。我们提倡环保，把一个社区多少年来，不是越住越旧，而是小区环境越建越好，引入一些智能、环保概念。比方说我们提出数字人居概念等等，都是在不断完善、丰富物业管理经营理念，这都体现了环境了概念。比如就拿我们梅林一村来讲，我们参加联合国**适宜人居社区参评，当时考评小组外国专家对我们环境的管理大加赞赏，因为在他们心目中，中国人在经济高速发展情况下，好像我们对环境不怎么重视。但是他们来了后看到我们这里一草一木都体现了对环境的重视，所以他们很惊讶。所以我们物业管理的价值体现主要在这四个方面，这四个方面是我们业主、物业管理、社会大家共同认可的一种价值体现。也许我们每个业主、每个政府部门、每个物业管理企业对价值认同标准、角度不一样，但是都离不开这四个方面的价值。这是我对什么样的物业管理服务体现价值问题的看法。节选自万厦居业总经理周宏泉采访语录，望采纳

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• 问 大家觉得那家物业服务**好？
  答

  呵呵，我再说的详细一点，因为有些人可能认为交了物业费所以物业就得给你当孙子，我的意思是说哪家物业公司对公用设施的维护、小区的绿化环境、小区的卫生做得比较好，经常能够开展小区的社区文化活动。

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• 问  物业如何提高服务品质
  答

  物业管理既是一个劳动力密集型行业，又是一个同质现象较多的服务性行业。在知识经济时代，改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员工的选拔、培训和授权，建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户（此指住户）的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。 物业管理作为一种服务性行业，提供的是非凡的商品 —— 服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。 一、改变物业管理企业组织结构的传统观念 物业管理企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量。笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的**底层，而应将其放在组织结构中的**顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。 \二、重视员工的选拔、培训和授权 在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。 员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度，促进员工团结合作，以提供**高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位职责”）和专业技能培训（如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训）。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。 三、建立以服务为主导的企业文化 企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。 四、加强与住户的沟通 由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦；此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系，也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。 综上所述，物业管理企业作为服务性行业，尽管目前还属于微利行业，但我们应该看到，物业管理企业存在的**终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力，企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量，为此，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高住户对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并**终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。

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• 问 如何应对物业服务纠纷？
  答

  物业费纠纷出现后，可以采取如下措施进行解决：（一） 业主或使用人可向小区物业管理委员会反映，由管委会与物业管理公司协商解决；（二）不能协商解决的，有关收费标准又是由物价部门核定的，业主、使用人或管委会可提请物价部门重新核定，物价部门可依据物业管理实际发生的费用，结合其服务内容、质量、深度及用户的意见重新核定；（三）物业管理公司认为有关费用标准过低的，不得擅自提价，一方面可与管委会协商一致后提价，一方面可提请物价部门根据有关费用的变化情况调整其标准；（四）如果不能通过上述方法解决，那么业主也可以向当地消费者协会反映情况；**终的途径，也可以说是**有保障的途径就是起诉了。

• 问  如何规避物业服务风险
  答

  物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险.建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件,也可以购买相应的物业管理范畴的保险。

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